Chargé D'information Et de Relation à L'usager

**Informations**:
**Type d'offre**: Emploi
**Cadre(s) d'emplois**: ASSISTANTS TERR. DE CONSERVATION PATR./BIBL, REDACTEURS TERRITORIAUX
**Référence**: 2025-13470
**Service**: Direction générale, Direction de la valorisation et de la modernisation de l'action publique, service relation usagers, centre de contacts
**Date de publication**: 24/09/2025

**Description**:
La Métropole de Lyon est une collectivité territoriale unique en France. Créée en 2015, elle est la seule à réunir autant de missions et de compétences différentes.
Elle porte des politiques publiques ambitieuses pour ses concitoyens et réalise ses missions de service public dans de très nombreux domaines : mobilité, environnement, aménagement urbain, habitat, aide sociale, protection de l'enfance, personnes âgées, handicap, insertion professionnelle, collèges, développement économique, voirie, eau, déchets, tourisme, culture, sport, etc.

Forte de plus de 9 200 femmes et hommes engagés au quotidien au service du territoire et de ses 1,4 million d'habitants, la Métropole de Lyon est un employeur qui offre une très grande variété de parcours avec plus de 250 métiers exercés dans différentes filières (administrative, technique, sociale et médico-sociale, culturelle, etc.).

Rattaché au service relation usagers, le Centre de contacts et ses 17 conseillers usagers prend en charge toutes les sollicitations des usagers sur des sujets essentiellement liés à l'espace public (collecte et gestion des déchets, voirie, nettoiement, assainissement), ainsi que certaines politiques spécifiques de la Métropole (prime vélo électrique, Zone à Faibles Émissions, encadrement des loyers, etc.).

Vous faites pleinement partie de l'équipe d'encadrement du Centre de contacts, composée d'un responsable de service et de 4 responsables thématiques, qui ont en charge à la fois des missions communes, et des missions spécifiques (relations avec les services métropolitains, qualité et procédures, information). Vous êtes quant à vous spécifiquement chargé de l'information.

**Vos missions**:

- Vous exercez des missions communes aux 4 responsables thématiques (60% à 70% du poste):

- Vous êtes en support des conseillers usagers : assistance pour le traitement des demandes complexes, recherches, appui à la rédaction des réponses, contrôle du traitement des demandes, reprise d'appels complexes ou conflictuels ;
- Vous assurez la gestion de la boite mail du Centre, par laquelle transitent un grand nombre d'informations en provenance des partenaires (services métropolitains, communes...) ou des usagers ;
- En tant que membre de l'équipe d'encadrement, vous participez au bon fonctionnement du service : co-animation des instances (brief matinal, réunions de service, groupes de travail), participation aux activités structurantes (procédures, tests informatiques, gestion du réseau d'interlocuteurs).

En binôme avec un autre chargé d'information, vous assurez la gestion des différentes bases d'information du service (30% à 40% du poste):

- Vous mettez à jour, enrichissez les bases informations, et assurez une veille informationnelle ;
- Vous êtes spécifiquement mobilisé sur le projet de refonte des outils d'information du Centre de contacts. Cette mission recouvre des tâches de structuration, de nettoyage et mise à jour des bases de connaissances existantes et des tâches de conception de nouvelles bases de données. Cette mission s'exercera dans un contexte de plus en plus marqué par l'apport de l'intelligence artificielle (IA).

**Votre profil**:
L'environnement des collectivités locales vous est familier ; vous êtes particulièrement intéressé par les métiers urbains de la Métropole de Lyon.

Vous connaissez ou avez une forte appétence pour les métiers de la relation usagers. Vous appréciez le travail en équipe et possédez un bon relationnel.

Vous êtes organisé, rigoureux, et êtes en capacité d'acquérir de nombreuses connaissances. Vous possédez idéalement des compétences en gestion documentaire ou en organisation de l'information, ou avez à défaut une forte appétence pour ce domaine.

Enfin, vous appréciez l'utilisation des outils informatiques et numériques, et vous intéressez par ailleurs aux apports des outils d'intelligence artificielle.

**Pourquoi rejoindre la Métropole ?**:

- Intégrer la Métropole, c'est également bénéficier:

- de la prise en charge de l'abonnement transports en commun à hauteur de 75% et d'un forfait mobilités durables jusqu'à 300 euros annuels (prestations cumulables),
- d'une participation financière de l'employeur à la mutuelle santé et à la prévoyance,
- d'une restauration collective possible (à proximité),
- de nombreuses prestations d'actions sociales (voyages, billetterie, culture, loisirs, famille, aides sociales..),
- d'une offre de formation variée tout au long de votre carrière, et de multiples possibilités d'évolution en interne,
- d'un accès à des activités physiques et de bien-être gratuites sur différents sites,
- d'une conciergerie.

**Condi