Responsable Engagement Clients

**Job Description**:
**_ Description générale - Fonctions et responsabilités_**

Au sein d’une organisation centrée sur l’Expérience Clients et dans le cadre des stratégies Marketing et Commerciales définies au sein des 4 pôles - Infectiologie / Virologie / Immunologie / Anesthésie & HTP, le/la Responsable Engagement Clients a pour mission d’apporter son expertise de l’engagement clients au Directeur de l’Unité Thérapeutique Hôpital et aux 4 Pôles afin d’optimiser les parcours clients, de maximiser l’expérience clients et d’accroître la valeur ajoutée de l’offre de notre entreprise auprès de nos clients et parties prenantes (professionnels de santé, établissements de santé, institutions et patients).

En outre, il/elle met en place des projets et initiatives opérationnelles et stratégiques de l’Unité Thérapeutique Hôpital dans le respect des règles d’Ethique et de Compliance en vigueur, en garantissant une coordination efficace entre l’ensemble des acteurs notamment entre l’équipe agile et les équipes marketing / ventes des 4 Pôles. Il/Elle est responsable des livrables et de la performance de l’équipe agile envers les 4 Pôles et le Directeur de l’Unité Thérapeutique. Il/Elle s’assure de la cohérence et de l’efficience des canaux d’interaction (forme) ainsi que du contenu (fond) au travers des différentes aires thérapeutiques / spécialités en harmonisant les pratiques et en mutualisant les plateformes & technologies utilisées.

Il/Elle est aussi force de proposition sur des initiatives innovantes et de transformation ainsi que sur un mode de gouvernance et en assure la promotion.

**_ Activités principales _**

**_Pilotage de la stratégie omnicanale et de sa mise en œuvre (60%) _**
- Recueillir la voix des clients sur le terrain et en ligne afin de cartographier leurs parcours (points de rupture y compris) et leurs interactions digitales et non digitales avec notre entreprise/ UT Hôpital ;
- Définir, sur la base de l’analyse réalisée, la stratégie omnicanale (le contenu et le canal), en collaboration avec les équipes Marketing de chaque Pôle, afin d’optimiser et de fluidifier les parcours clients intégrés en combinant des modes d’interaction digitaux et non-digitaux ;
- Elaborer et mettre en œuvre les plans d’actions qui en découlent au travers du pilotage des activités de l’équipe agile, d’une collaboration étroite avec les Délégués Parcours de Soin / Directeurs Régionaux / Directeurs de Pôle / Chefs de Produit et de l’identification d’outils et méthodologies appropriés ;
- Proposer et faire intégrer les solutions et campagnes digitales impactantes et innovantes dans les plans marketing ;
- Accompagner le renforcement du digital dans les parcours clients en apportant l’expertise et le conseil aux équipes marketing/ventes. Faire de la pédagogie auprès de ces équipes afin d’accroitre l’utilisation des outils digitaux (IAD, mails, etc.) ;
- S’assurer du suivi de la performance des actions précitées grâce aux KPI de l’engagement client afin d’augmenter leur impact, efficacité et efficience (dashboards, taux d’ouverture, taux de clic, trafic sur les sites, etc.). Maximiser l’impact et l’efficience des investissements / budgets dédiés à l’optimisation de l’engagement client y compris le pilotage des plateformes & technologies mutualisées ;
- Participer aux recommandations sur le renforcement des actions / la mise en place d'actions correctrices à l'échelle national et au niveau des régions ;
- Diriger la réflexion et la mise en place du plan d’actions transverse UT Hôpital afin de créer une expérience cohérente et différenciante pour nos clients au travers des 4 Pôles ;
- Participer et contribuer au sein de l’équipe de direction (Leadership Team) de l’UT Hôpital.

**_ Management direct et transversal de l’équipe Agile (30%)_**
- Superviser en direct les activités d’un Spécialiste Engagement Client : assurer l’évaluation, la formation du titulaire du poste, l’accompagner dans son développement et, le cas échéant, procéder au recrutement du titulaire du poste ;
- Coordonner en transverse les autres membres de l’équipe Agile (Data Analyst, Data Scientist, Agile Developer) et gérer les prestataires (Web Analystes, etc.) ;
- S’assurer de l’atteinte des objectifs de l’équipe Agile (livrables rendus dans le temps imparti, apport de valeur ajoutée à l’organisation et à nos clients) ;
- Structurer le travail de l’équipe Agile en définissant les objectifs, la planification et la gouvernance en coordination avec le Directeur de l’Unité Thérapeutique Hôpital (sponsor) et les Directeurs de Pôle ;
- Agir en interface avec les autres départements en fonction de la nature des projets (Juridique, Compliance, Etudes de marchés, Finance, Accès au Marché, Comptes Stratégiques, Stratégie et Opérations, Affaires Médical