Customer Success Manager

Summary of Role

The Customer Success Manager (CSM) builds trusted, strategic relationships with customers to guide them throughout their journey with Command Alkon. They serve as the customer's advocate and advisor, ensuring successful adoption, value realization, and long-term partnership. CSMs have a strong understanding of the heavy building materials industry and Command Alkon's innovative product suite. They collaborate cross-functionally to drive issue resolution and continuous improvement, ensuring customer satisfaction and retention. This role is vital in helping customers achieve measurable business outcomes while fostering loyalty and growth. 

How You'll Succeed

- Build and maintain trusted relationships with key customer stakeholders to ensure alignment and success. 

- Act as a strategic partner by deeply understanding each customer's goals, workflows, and challenges within the heavy building materials ecosystem. 

- Proactively guide customers through onboarding, adoption, and expansion phases to maximize value from Command Alkon's solutions. 

- Lead the coordination of cross-functional teams (Product, Support, Engineering, and Sales) to ensure timely resolution of complex customer issues. 

- Monitor key success metrics (adoption, satisfaction, retention, and growth) to ensure customer health and proactively address risks. 

- Embrace continuous learning to stay informed about evolving product capabilities and industry innovation. 

- Serve as the voice of the customer by providing feedback to internal teams to drive product and process enhancements. 

-Grow and Protect Command Alkon Annual Recurring Revenue. Identifying risk and growth opportunities. 

- Foster a culture of accountability, collaboration, and proactive problem-solving within the customer success function. 

What You Bring

- Strong relationship-building and communication skills with the ability to influence and earn trust at all organizational levels. 

- Deep understanding of the heavy building materials industry, including operational and logistical challenges. 

- Experience managing complex customer relationships in a SaaS, technology, or industrial setting. 

- Proven ability to navigate cross-functional environments and drive timely issue resolution with multiple stakeholders. 

- Analytical mindset with the ability to interpret data and translate insights into actionable recommendations. 

- Curiosity and commitment to continuous learning; ability to quickly adapt to new technologies and changing business environments. 

- Proactive ownership of customer success outcomes, demonstrating accountability and initiative. 

- Experience using CRM, analytics, and customer success management tools preferred. 

Who You Are

- Customer Focus: Builds strong relationships and delivers customer-centric solutions. 

- Communicates Effectively: Develops and delivers clear, tailored communication to diverse audiences. 

- Collaborates: Works effectively across functions to meet shared goals. 

- Manages Complexity: Makes sense of complex information to solve problems effectively. 

- Nimble Learning: Actively learns through experimentation and embraces change. 

- Instills Trust: Gains confidence of others through honesty, integrity, and consistency. 

- Business Insight: Applies knowledge of business and market dynamics to drive customer and company success. 

- Action Oriented: Tackles challenges with energy and a results-driven mindset. 

All Company Core Competencies 

Customer Focus: You build strong customer relationships and deliver customer-centric solutions. 

Cultivates Innovation: You create new and better ways for the organization to be successful. 

Collaborates: You build partnerships and work collaboratively with others to meet shared objectives. 

Instills Trust: You gain the confidence and trust of others through honesty, integrity, and authenticity. 

Self-Development: You actively seek new ways to grow and be challenged using both formal and informal development channels. 

Le/La Customer Success Manager (CSM) établit des relations de confiance et stratégiques avec les clients afin de les accompagner tout au long de leur parcours avec Command Alkon. Il/Elle agit en tant qu'avocat(e) et conseiller(ère) du client, garantissant une adoption réussie, une création de valeur durable et un partenariat à long terme. Les CSM possèdent une solide compréhension du secteur des matériaux de construction et de la suite de produits innovants de Command Alkon. Ils/Elles collaborent de manière transversale pour assurer la résolution des problèmes et l'amélioration continue, garantissant ainsi la satisfaction et la fidélisation des clients. Ce rôle est essentiel pour aider les clients à atteindre des résultats commerciaux mesurables tout en favorisant leur loyauté et leur croissance.

• Établir et maintenir des relations de confiance avec les principaux interlocuteurs chez les clients afin d'assurer l'alignement et la réussite.

• Agir en partenaire stratégique en comprenant en profondeur les objectifs, workflows et défis spécifiques de chaque client dans l'écosystème des matériaux de construction.

• Accompagner de manière proactive les clients lors des phases d'onboarding, d'adoption et d'expansion pour maximiser la valeur des solutions Command Alkon.

• Coordonner les équipes transversales (Produit, Support, Ingénierie et Ventes) afin d'assurer la résolution rapide des problèmes complexes rencontrés par les clients.

• Suivre les indicateurs clés de succès (adoption, satisfaction, fidélisation et croissance) pour évaluer la santé du client et anticiper les risques.

• Adopter une démarche d'apprentissage continu pour rester informé(e) de l'évolution des capacités produits et des innovations du secteur.

• Représenter la voix du client en transmettant des retours aux équipes internes afin de contribuer à l'amélioration des produits et des processus.

• Développer et protéger le chiffre d'affaires récurrent annuel (ARR) de Command Alkon en identifiant les risques et les opportunités de croissance.

• Favoriser une culture de responsabilité, de collaboration et de résolution proactive des problèmes au sein de la fonction Customer Success.

• Excellentes compétences relationnelles et de communication, avec la capacité d'influencer et de gagner la confiance à tous les niveaux de l'organisation.

• Connaissance approfondie du secteur des matériaux de construction, y compris ses défis opérationnels et logistiques.

• Expérience dans la gestion de relations clients complexes dans un environnement SaaS, technologique ou industriel.

• Capacité avérée à évoluer dans des environnements transversaux et à assurer une résolution rapide des problèmes impliquant de multiples parties prenantes.

• Esprit analytique, capacité à interpréter des données et à transformer les insights en recommandations actionnables.

• Curiosité et engagement envers l'apprentissage continu ; capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles technologies et à l'évolution des environnements commerciaux.

• Sens de l'initiative et prise en charge proactive des résultats liés à la réussite client.

• Expérience avec des outils CRM, analytiques ou de gestion du Customer Success appréciée.

• Orientation client : Vous construisez des relations solides et offrez des solutions centrées sur le client.

• Communication efficace : Vous développez et délivrez une communication claire et adaptée à des publics variés.

• Collaboration : Vous travaillez efficacement avec différentes fonctions pour atteindre des objectifs communs.

• Gestion de la complexité : Vous synthétisez des informations complexes pour résoudre efficacement des problèmes.

• Apprentissage agile : Vous apprenez activement par l'expérimentation et accueillez le changement.

• Création de confiance : Vous gagnez la confiance des autres par votre honnêteté, votre intégrité et votre constance.

• Aisance business : Vous appliquez votre connaissance des dynamiques commerciales et du marché pour favoriser la réussite du client et de l'entreprise.

• Orientation action : Vous abordez les défis avec énergie et un état d'esprit orienté résultats.

• Orientation client : Vous construisez des relations solides et offrez des solutions centrées sur le client.

• Esprit d'innovation : Vous créez de nouvelles façons d'améliorer la réussite de l'organisation.

• Collaboration : Vous établissez des partenariats et travaillez avec les autres pour atteindre des objectifs communs.

• Création de confiance : Vous gagnez la confiance des autres par votre honnêteté, votre intégrité et votre authenticité.

• Développement personnel : Vous cherchez activement de nouvelles façons de progresser et de vous challenger, en utilisant différents modes de développement formels et informels.