Chef.fe de projet Gestion de la relation usagers

il y a 1 mois

Toulouse, France La Région Occitanie Pyrénées-Méditerranée Temps plein

Missions :

Au sein de la DUPL (Direction des relations usagers, du protocole et de la logistique), la Direction adjointe Qualité Relations Usagers a pour mission de garantir la qualité de la relation usagers de la collectivité. Dans le prolongement des travaux de la Mission « Accueillons ensemble », ces enjeux sont portés par des équipes directement au contact des usagers, en présentiel, numérique, téléphonique ou mail. Ils font également l’objet d’un travail transversal avec l’ensemble des directions, en particulier sur le partage des informations aux usagers et sur la valorisation de la relation usagers à l’intérieur de la collectivité.

La Direction adjointe assure le pilotage du projet GRU « Accueillons ensemble », qui vise à améliorer la gestion de la relation usagers dans l’ensemble de la collectivité.
A l’issue d’une phase de diagnostic qui a mobilisé de nombreux services, le cadrage stratégique de la mise en place d’une GRU au sein de la collectivité a été validé par la Direction générale.
Un programme d’actions a été établi. Il porte sur les différentes dimensions d’un projet de GRU (offre relations usagers, structure et gouvernance, processus dans les services, mobilisation des RH, respect des aspects réglementaires, aménagements physiques et outils).
La réalisation de ce programme repose sur l’impulsion et la coordination de plusieurs actions, ainsi que sur la mobilisation et l’accompagnement de nombreux services.
A titre d’exemples :
•simplification de l’accès aux services en ligne via la mise en place d’un espace usagers unique
•amélioration de l’accès aux informations et aux services sur nos sites web
•mise en place d’un outil IA d’aide à la recherche d’informations
•systématisation du partage d’informations avec les services
•renforcement de la gestion de réponse de 1er niveau
•animation de la Mission Accueil et d’une éventuelle communauté interne
•accompagnement des services pour rester joignables : par téléphone, par courrier
•amélioration et convergence de nos bases-contacts dans le respect du RGPD
•mesure de la qualité de notre relation usagers : indicateurs de performance, enquêtes de satisfactions, obtention d’un label

L’une des actions du plan d’actions porte sur le logiciel Elise (gestion dématérialisée des courriers et mails) : en tenant compte de l’évolution des besoins des services, il convient d’assurer son évolution et de renforcer son appropriation par les services régionaux.

VOS PRINCIPALES MISSIONS :

Au sein de l’équipe-projet GRU « Accueillons ensemble », sous la responsabilité de la Direction adjointe « Qualité relations usagers », en lien avec les pilotes d’actions et en collaboration avec les services relations usagers et les services opérationnels et ressources impliqués dans le projet, vous avez pour mission de mettre en œuvre le plan d’actions GRU, avec un rôle d’impulsion, de coordination et de suivi.

Coordination et impulsion du plan d’actions GRU « Accueillons ensemble »
En tenant compte du cadrage stratégique validé par la Direction Générale (finalités, objectifs, enjeux, contraintes du projet) et en s’appuyant sur la mobilisation des différents acteurs et compétences internes, vous définissez les modalités de pilotage du projet et des actions prévues.
Vous planifiez, conduisez et suivez les étapes du projet et la mobilisation des ressources (humaines, techniques, financières).
Vous communiquez sur les enjeux et les finalités du projet.
Vous organisez et animez le groupe-projet et le comité de pilotage GRU.
Vous concevez des indicateurs d’évaluation du projet et des indicateurs de performance de la relation usagers de la collectivité.

Participation à des actions du plan d’action GRU « Accueillons ensemble »
Vous participez à des comités de projet (réunions de conception, d’organisation, de bilan) d’actions faisant partie du plan d’actions GRU, en apportant votre expertise sur le sujet et en assurant l’articulation avec les autres actions et acteur.rice.s du plan d’actions GRU
Vous réalisez des concrètes : rédaction de documents, mobilisation de partenaires, animation de collectif, évaluation de l’action.

Chef.fe de projet Elise
En vous appuyant sur une connaissance approfondie du logiciel Elise, au sein du comité de projet Elise, vous conduisez la maîtrise d’ouvrage du projet Elise.
En lien avec la Direction de l’Information et du Numérique, vous assurez le suivi des évolutions du logiciel : intégration de nouvelles fonctionnalités en prenant en compte les besoins des services régionaux (définition des besoins fonctionnels et des règles de gestion, participation aux séquences de recettage et de paramétrage, définition des modes opératoires).
Vous ouvrez à une meilleure appropriation du logiciel par les services de la collectivité : participation à l’accompagnement des services, organisation de formations, animation du réseau de référent.e.s expert.e.s.
Vous assurez le lien entre l’évolution du logiciel et les autres actions du plan GRU.
A terme, vous concevez et proposez la relation entre le logiciel Elise et les autres outils et bases-contacts de la collectivité.

Transversalité
Vous participez, en tant que chef.fe de projet GRU, au travail collectif de la Direction adjointe Qualité relations usagers au sein de la DUPL
Vous portez le projet GRU au sein de la collectivité, auprès de la Direction générale, des directions et services régionaux.

Profil :

Bénéficiant d’une expérience similaire dans la Fonction Publique si possible, vous possédez une bonne connaissance de l’administration régionale, de ses élu.e.s, des missions de la collectivité et des organismes associés.

Vous savez faire preuve d’une bonne organisation, de méthodologie, de réactivité et de rigueur. Vous avez des capacités d’anticipation et vous connaissez les techniques de la gestion de projets.
Reconnu.e pour votre sens relationnel, vous avez une grande capacité à travailler en collaboration.
Vous êtes adaptable, dynamique et force de propositions.
Enfin, autonome et souple, vous savez rendre compte à votre hiérarchie.
Vous connaissez le domaine de la protection des données personnelles (RGPD) et de l’accessibilité (RGAA).
Vous êtes à l’aise avec les outils numériques.

SPECIFICITES DU POSTE :

Poste basé à l’Hôtel de Région de Toulouse OU à l’Espace Capdeville de Montpellier au choix du candidat Certaines missions sont réalisables en télétravail dans le respect du temps de de travail de la collectivité.

•Ce poste n’ouvre pas droit à la NBI.

Modalité de recrutement :

Voie statutaire (cadre d'emplois des Attachés Territoriaux)

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