Group Head of Customer Care F/M
Il y a 2 mois
Auditer et examiner les modes de fonctionnement et les performances des pays pour fournir et plaider en faveur de changements visant à optimiser les opérations, avec un cadre structuré en place pour identifier, formaliser et partager les meilleures pratiques et connaissances entre les pays.
Définir, stimuler et faire évoluer les indicateurs clés de performance du service client, établir des références avec une revue et une comparaison efficaces des KPI à la fois entre les pays et à l'externe.
Mener et mettre en œuvre des initiatives qui apporteront des gains d'efficacité financière au sein des pays et/ou des équipes de service client du groupe tout en maintenant et en améliorant l'expérience client.
S'engager avec les principales parties prenantes pour établir des relations de travail solides et collaboratives dans l'ensemble de l'entreprise, tant au niveau local que du groupe, avec un rôle clé dans la direction de la communauté du service client.
Promouvoir et utiliser efficacement les Centres d'Excellence désignés pour effectuer rapidement et efficacement des changements qui peuvent être déployés à l'échelle de tous les pays.
Soutenir et promouvoir le service client en tant que partenaire commercial clé au sein de l'entreprise
Comprendre les défis communs et prioriser la fourniture de la valeur maximale à l'entreprise dans la plupart, voire tous les pays, avec une approche structurée pour mettre en œuvre efficacement des solutions à grande échelle.
Stimuler l'idéation et la mise en œuvre de nouveaux outils et processus améliorés du service client pour accélérer l'efficacité, avec une forte conscience des tendances futures et des nouvelles approches innovantes pour soutenir nos clients. CE QUE NOUS RECHERCHONS: Formation supérieure BAC+4/5, en certification des normes COPC, autres qualifications spécifiques, en commerce
Minimum 10 ans d'expérience à un niveau de direction supérieure dans un environnement de service client
Compréhension approfondie de la mise en œuvre du modèle et de la stratégie de base au sein des équipes de service client dans plusieurs géographies Compréhension approfondie de l'optimisation des capacités telles que la gestion des connaissances, le chat Web, les robots de réponse/chat, l'automatisation des processus, la gestion des effectifs, le suivi de la qualité dans l'environnement du service client
Bonnes connaissances des KPI du service client, des normes de référence/de l'industrie
Passion pour le service client
Compétences en leadership, en planification, en organisation et en développement de processus bien développées
Excellentes compétences en communication
Capacité à voyager régulièrement vers diverses destinations centrales et pays locaux
Maîtrise de l'anglais. Les « + » chez Lyreco Management Une expérience dans un environnement international.
Prime sur objectifs.
Prime de participation et prime d’intéressement.
Des actions en faveur de l’équilibre vie professionnelle/ vie personnelle (conciergerie d’entreprise, associations sportives, plateforme de covoiturage, crèche d’entreprise).
« Lyreco est signataire de la Charte de la diversité. Nous garantissons le respect des règles de non-discrimination à l'embauche et nous nous engageons à aider les personnes éloignées de l'emploi. »
Télétravail. Envie de rejoindre l’aventure Lyreco Management ? N’attendez plus, transmettez-nous votre candidature #LI-HR1#LI-Hybrid #managementFR - Are you excited for your new career adventure?
At Lyreco, we offer more than just a job, but a career Our Group Customer Experience Team is looking for a talented and ambitious new Group Head of Customer Care to join in HQ (Marly). Lyreco is the European leader and the third largest distributor of workplace products and services in the world. A privately owned company since 1926, Lyreco has constantly adapted to the evolutions of workplace thanks to its focus on excellence in customer experience, strong partnerships with renowned suppliers, and efficient logistics. With more than 12,000 employees, Lyreco directly operates in 25 countries in Europe and Asia and covers 17 additional markets on 4 continents through a network of distribution partners. We are pioneers, today and tomorrow, in delivering what any workplace needs, from workplace products, to services, anywhere you work. We are active in the areas of office supplies, print services and consumables, PPE and safety solutions, coffee and catering, hygiene and cleaning, furniture and ergonomics solutions, and wellbeing services. To learn more about Lyreco – see our career website here YOUR MISSIONS: Design and deploy Customer Care Target Operating Model, optimises and drives efficient, improved performance of Customer Care teams in local countries
Audit and review ways of working and performance of countries to provide and advocate changes to optimise operations with structured framework in place to identify, formalise and share best practice and knowledge across countries
Define, drive and evolve Customer Care Key Performance Indicators, sets benchmarks with effective review and comparison of KPIs both between countries and externally
Drive and deliver initiatives that will bring cost efficiencies within countries and/or group Customer Care teams while maintaining and improving the customer experience
Engage with key stakeholders to form strong, collaborative working relationships across the business in both local and group teams with key role in leading the Customer Care community
Promote and effectively utilise Centre of Excellence designate countries to effect quick and effective changes that can be scaled across all countries
Support and promote elevation of Customer Care as key business partner and function within the business with the people experience of our Customer Care teams at the heart
Understand common challenge and prioritise delivering maximum value to the business across all/most countries with structured approach to effectively scaling solutions
Drive ideation and implementation of new and improved Customer Care tools and process to accelerate effectiveness with strong awareness of future trends and new and innovative approaches to supporting our customers YOUR PROFILE: University degree in COPC Standards Certification , o ther Customer Care specific qualifications
Minimum 10 y ears of experience at a senior management level in Customer Care environment
D eep understanding of implementing core model and strategy within Customer Care teams across multiple geographies
In depth understanding of optimising capabilities such as Knowledge Management, Web Chat, Answer/Chat bots, process automation, Workforce Management, Quality Monitoring within Customer Care environment
Clear knowledge of Customer Services KPIs, benchmark/industry standards
Passion for Customer Care and an advocate for customers and the Customer Care function within the business
A bility to build credibility and gain buy-in with senior stakeholders across functions to drive change and adoption
Well developed leadership, planning, organisation and process development skills
Excellent communication, presentation and facilitation skills
Ability to travel regularly to various central locations and local countries
Fluency in English, both verbal and written and experience in working in an international environment REASONS TO JOIN LYRECO: A full- time job in a dynamic, passionate, international team
Competitive salary
Hybrid work model
Pension plan
Personal growth budget If the above job description interests you and you think you are a good fit, please send your cv in French & English We look forward to receiving your application.
Nous avons d'autres emplois actuels liés à ce domaine que vous pouvez trouver ci-dessous
-
Head of Operations
Il y a 2 mois
France, FR Trust In SODA Temps pleinHead of Operations:The Head of Operations for our client is a pivotal leadership role responsible for overseeing and optimising the entire operational framework of the business. This includes logistics, payment gateways, customer service, and onboarding processes to ensure seamless and efficient service delivery. The Head of Operations reports directly to...
-
Head of Operations
Il y a 2 mois
France Trust In SODA Temps pleinHead of Operations:The Head of Operations for our client is a pivotal leadership role responsible for overseeing and optimising the entire operational framework of the business. This includes logistics, payment gateways, customer service, and onboarding processes to ensure seamless and efficient service delivery. The Head of Operations reports directly to...
-
Group Head of HR
il y a 4 semaines
France VWA Temps pleinGroup Head of HR (French-speaking)International Art and DesignUp to €85K (Euros)Based in ParisPermanent, Full-timeHybrid working – 1 day WFHASAP Start3-HRMArt/RvF**Candidates must be based within 1 hours drive of Charles de Gaulle Airport, Paris**About the Client:We are working with an international art gallery, with locations in the UK, France and the...
-
Group Head of HR
il y a 3 semaines
France, FR VWA Temps pleinGroup Head of HR (French-speaking)International Art and DesignUp to €85K (Euros)Based in ParisPermanent, Full-timeHybrid working – 1 day WFHASAP Start3-HRMArt/RvF**Candidates must be based within 1 hours drive of Charles de Gaulle Airport, Paris**About the Client:We are working with an international art gallery, with locations in the UK, France and the...
-
Head of Operations
il y a 4 semaines
France Click&Care Temps pleinDescriptif du poste :Click&Care a pour ambition de démocratiser l'accès à l'aide à domicile pour les personnes les plus fragiles, grâce à un modèle économique innovant.Directement rattaché au Directeur Général, l'objectif du Head of Operations est d'assurer la satisfaction de nos utilisateurs : bénéficiaires et intervenants.A ce...
-
Head of Operations
il y a 4 semaines
France, FR Click&Care Temps pleinDescriptif du poste :Click&Care a pour ambition de démocratiser l'accès à l'aide à domicile pour les personnes les plus fragiles, grâce à un modèle économique innovant.Directement rattaché au Directeur Général, l'objectif du Head of Operations est d'assurer la satisfaction de nos utilisateurs : bénéficiaires et intervenants.A ce...
-
Head of P&C Home, EL, MDDR and Other
il y a 1 mois
France Allianz Temps pleinKey Responsibilities : What you doThe Head of P&C - EL, MDDR, HOME & Other is responsible for steering the EL, MDDR, HOME & Other Lines of Buisness within AzP on a global scale from a financial view (incl. AzP Planning Dialogue and all monthly, quarterly, and annual reporting), deriving recommendations/actions for strategic positioning and turn-around...
-
Head of Data
il y a 4 semaines
France Glocomms Temps pleinRepresenting an established Fintech client based in Paris, I am looking for a Head of Data to define the new data strategy and vision to fully utilise the existing data assets whilst also ensuring security and compliance.Role: Head of Data & AILocation: ParisHybrid WorkingStart Date: ASAP (Flexible)Your Responsibilities:Develop a comprehensive data vision...
-
Head of Data
il y a 3 semaines
France, FR Glocomms Temps pleinRepresenting an established Fintech client based in Paris, I am looking for a Head of Data to define the new data strategy and vision to fully utilise the existing data assets whilst also ensuring security and compliance.Role: Head of Data & AILocation: ParisHybrid WorkingStart Date: ASAP (Flexible)Your Responsibilities:Develop a comprehensive data vision...
-
Head of Service Line Management
il y a 2 semaines
France, FR Fime Temps pleinHead of Service Line Management (F/M/D)Company:Fime enables its clients to create and launch trusted and secure solutions with consulting and testing services in payments, smart mobility, biometrics, and authentication. With 800+ experts around the world in over 20 locations, Fime is a multi-cultural global leading player its industry.Inspired by our...
-
Head of Service Line Management
il y a 2 semaines
France Fime Temps pleinHead of Service Line Management (F/M/D)Company:Fime enables its clients to create and launch trusted and secure solutions with consulting and testing services in payments, smart mobility, biometrics, and authentication. With 800+ experts around the world in over 20 locations, Fime is a multi-cultural global leading player its industry.Inspired by our...
-
Omnichannel Operations
il y a 1 mois
France, FR The Row Temps pleinPOSITION SUMMARYWe are seeking a highly motivated Omnichannel Operations & Customer Care Specialist to join our team. This role involves coordinating operations and customer service processes, ensuring efficient return processes, monitoring customer service systems, and assisting with communication between our team and third-party service...
-
Omnichannel Operations
il y a 4 semaines
France The Row Temps pleinPOSITION SUMMARYWe are seeking a highly motivated Omnichannel Operations & Customer Care Specialist to join our team. This role involves coordinating operations and customer service processes, ensuring efficient return processes, monitoring customer service systems, and assisting with communication between our team and third-party service...
-
Head of Publishing/marketing
il y a 4 semaines
France VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search Temps pleinVIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, référence dans le recrutement de cadres spécialistes et de dirigeants en France et à l'international, recrute pour son client un(e) HEAD OF PUBLISHING/MARKETING H/F basé à Bordeaux.Notre client est une référence incontournable dans le monde du jeu vidéo. Ils sont présents à l'international avec des...
-
Head of Publishing/marketing
il y a 4 semaines
France, FR VIDAL ASSOCIATES Consulting & Search Temps pleinVIDAL ASSOCIATES Consulting & Search, référence dans le recrutement de cadres spécialistes et de dirigeants en France et à l'international, recrute pour son client un(e) HEAD OF PUBLISHING/MARKETING H/F basé à Bordeaux.Notre client est une référence incontournable dans le monde du jeu vidéo. Ils sont présents à l'international avec des...
-
Customer Care Advisor
il y a 4 semaines
France 24S Temps pleinLancé en Juin 2017 par le groupe LVMH, 24S.com est un site e-commerce regroupant plus de 300 Marques de Mode et Beauté.Nos clients ont accès aux produits iconiques des plus belles Maisons de Luxe, aux collections des Marques contemporaines les plus en vue et aux créations de jeunes Talents internationaux.Basés à Paris, nous faisons rayonner le « chic...
-
Customer Care Advisor
il y a 1 mois
France, FR 24S Temps pleinLancé en Juin 2017 par le groupe LVMH, 24S.com est un site e-commerce regroupant plus de 300 Marques de Mode et Beauté.Nos clients ont accès aux produits iconiques des plus belles Maisons de Luxe, aux collections des Marques contemporaines les plus en vue et aux créations de jeunes Talents internationaux.Basés à Paris, nous faisons rayonner le « chic...
-
Head of DevOps
Il y a 2 mois
Île-de-France Glocomms Temps pleinInterim Head of DevOps & CloudLocation: Ile-de-FranceContract: 12 monthsRemote: 2-3 days per weekCompany: Financial company committed to innovation and excellence. We are looking for a dynamic Interim Head of DevOps & Cloud to steer our technical and functional teams through a transformative phase.Role Overview: As the Interim Head of DevOps & Cloud, you...
-
Head of DevOps
Il y a 2 mois
Île-de-France, France Glocomms Temps pleinInterim Head of DevOps & CloudLocation: Ile-de-FranceContract: 12 monthsRemote: 2-3 days per weekCompany: Financial company committed to innovation and excellence. We are looking for a dynamic Interim Head of DevOps & Cloud to steer our technical and functional teams through a transformative phase.Role Overview: As the Interim Head of DevOps & Cloud, you...
-
Head of Software Factory H/F
il y a 3 semaines
France, FR MICHAEL PAGE Temps pleinPoste : Pour ce poste de Head of Software Factory, vos missions seront très variées : * Vous pilotez une équipe d'une petite quinzaine à l'instant T composée d'externes et d'internes et surtout d'Experts Techniques : Devops, Experts Kafka, Data Engineer, Développeurs, * Vous accompagnez cette équipe tant sur la partie...
