Responsable relation et culture clients H/F

il y a 5 jours

France, FR RATP Dev Temps plein
Poste :

RATP DEV, filiale du Groupe RATP, assure l’exploitation et la maintenance de réseaux de transport urbains et interurbains dans 14 pays au travers de plus de 100 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 24 000 collaborateurs et à l’expertise d’un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux. Le groupe est en forte croissance.

Pour accompagner notre développement au sein de la Business Unit France, nous recherchons un Reponsable relation et culture clients, rattaché au Pôle Expérience Voyageurs de la direction Marketing, Etudes et Qualité.

Vous êtes chargé de construire et promouvoir la stratégie d’Information voyageurs et Relation Clients omnicanale selon les attentes des Autorités Organisatrices de la Mobilité, et des clients voyageurs.

Vous apportez votre expertise sur la construction de la stratégie, son pilotage et son amélioration continue avec pour objectif de développer l’attractivité des transports en commun.

Vous pilotez la feuille de route des outils et médias de l’information voyageurs (IV) et de la relation clients / voyageurs, pour tous les modes de transport opérés (bus, tramway, métro, téléphérique, bateau, vélo). Vous accompagnez les filiales opérationnelles dans le déploiement de leur information voyageurs, avec le support de la DSI et conformément aux prescriptions de nos Autorités Organisatrices de la Mobilité : recherche de prestataires et fournisseurs, support au déploiement de l’IV (notamment l’information voyageurs statique) sur le terrain, suivi de la qualité de service

Vous serez le garant du respect des contrats sur les items information voyageurs et relation clients.

Vous reportez à la Responsable Expérience Voyageurs de RATP Dev France Suisse et travaillerez notamment avec les équipes SI Métiers, la direction technique et les filiales d’exploitation de transport de voyageurs.


Vos missions principales :

  • Concevoir la stratégie d’Information voyageurs et Relation clients

Définir les besoins en termes d’IV et relation clients tout au long du parcours voyageurs : avant, pendant et après trajet, sur l’ensemble des modes, sur les différents lieux de passage dont les parkings relais et pôles d’échanges multimodaux

Concevoir la stratégie IV omnicanale au regard du contenu, de la situation (normale / perturbée prévue / perturbée imprévue), de l’affichage (statique / dynamique), de la donnée (théorique / temps réel), du canal de diffusion (en gare / en embarqué / à distance), du public (i.e. personnes fragiles) etc. et Relation client

Faire émerger des prescriptions types sur les problématiques d’IV (référentiels cartographiques, signalétiques etc.) et de Relation Clients (réponses écrites par mail, sur les réseaux sociaux, par téléphone, etc.)

Assurer une veille / benchmark sur les évolutions des pratiques, des supports / canaux, outils et technologies etc. dédiés à la l’information voyageurs et Relation Clients

Etablir la feuille de route de mise en œuvre de l’IV omnicanale (type schéma directeur de l’Information Voyageurs omnicanale) et de la Relation Clients Omnicanale

  • Piloter la stratégie de l’Information voyageurs et de la Relation clients

Déployer des outils performants (e.g. Freshdesk, Qliksense etc.) qui structurent la Relation Clients et la chaine de l’IV : production, transmission et diffusion de l’IV

Mettre en œuvre les chantiers Relation Clients et Information voyageurs définis dans la feuille de route et définir les évolutions possibles

Accompagner les filiales pour une Information voyageurs et une relation clients uniformisée, réactive et fiable sur tous les canaux (conseils / partage de bonnes pratiques / conception de kits / outils pour aider dans la production de documents IV et RC)

Former et animer la communauté d’experts de nos filiales

Réaliser des audits réguliers des réseaux et identifier des pistes d’amélioration à mettre en place au travers de plan de progrès

Suivre les indicateurs de qualité de service sur le volet Information voyageurs et RC (en lien avec les équipes Qualité)

Piloter les projets des nouvelles solution

  • Être force de proposition vis-à-vis des AO

Participer à la rédaction des réponses à appels d’offres sur le volet relation clients et Information Voyageurs en prenant en compte les attentes et les objectifs fixés par les AOM

Être force de proposition et proactif dans les propositions à apporter

Participer aux oraux de négociation

Profil :
  • Diplômé d'un Master en marketing, expérience client ou politique territoriale obtenu au sein d’un IEP, d’une Ecole d’ingénieur, Ecole de commerce ou Université avec un minimum de 5 ans d’expérience professionnelle
  • Forte culture client
  • Appétence et compréhension des enjeux IT/ digitaux pour dialoguer avec les équipes digitales et IT en charge des apps / sites en garantissant une vision servicielle bout-en-bout incontournable pour une information voyageurs de qualité, cohérente, omnicanale et fiable
  • Expérience en gestion de projets
  • Rigueur, organisation, autonomie, force de proposition
  • Sens de la pédagogie et travail en équipe, aisance orale
  • Capacité rédactionnelle et orthographe irréprochables

Poste basé à Paris avec des déplacements ponctuels à prévoir sur toute la France

Entreprise : Afin de soutenir la croissance de notre groupe et développer de nouvelles solutions de mobilité, au service de nos partenaires et clients, nous accompagnons le développement de nos collaborateurs et encourageons leur mobilité tant fonctionnelle que géographique. RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 27 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux.

  • Responsable développement relation client h/f

    Il y a 5 mois

    France, FR Randstad Temps plein

    Poste : Poste : Rattaché au service Relations Entreprises et au sein d'une équipe de 3 personnes, vous êtes en charge des missions suivantes :-Prospecter et développer le portefeuille clients entreprises (participer à la stratégie de prospection, mettre en place des actions (mailing, phoning, visites, salons)-Identifier et analyser les besoins des...

  • Responsable relations clients H/F

    il y a 4 semaines

    France, FR RENTOKIL INITIAL Temps plein

    Poste : Afin d'accompagner notre forte ambition de développement, nous recherchons pour notre site de Colmar (68) un : Responsable relations Clients H/F Rattaché au Directeur du Site, votre rôle est d'assurer la relation et le suivi client en collaboration avec les Attachés de clientèle, d'assurer le management d'une équipe...

  • Chargé de mission culture clients

    il y a 1 mois

    France, FR RATP Dev Temps plein

    Poste : RATP DEV, filiale du Groupe RATP, assure l’exploitation et la maintenance de réseaux de transport urbains et interurbains dans 15 pays au travers de 100 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 25 000 collaborateurs et à l’expertise d’un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos...

  • Responsable technique relation clients

    il y a 2 semaines

    France, FR UP SKILLS Temps plein

    Poste : Notre client, spécialiste de solutions de manutention, recherche, dans le cadre de son développement, un Responsable Technique d'Exploitation H/F en CDI, à Troyes. Placé(e) sous la responsabilité du Responsable d'Agences, vous aurez comme principaux objectifs la satisfaction de ses clients et la rentabilité de son agence. A ce...

  • Responsable de Gestion et Relation Clients H/F

    il y a 3 semaines

    France, FR Talents Executive Temps plein

    Poste : Porté par sa croissance et sa stratégie de partenariats, notre client est un acteur incontournable et une référence de qualité de l'industrie nautique de luxe. Dans le cadre de son développement ils recherchent son/sa RESPONSABLE DE GESTION ET E LA RELATION CLIENT (H/F). Description du poste Rattaché au dirigeant, vous êtes le...

  • Responsable technique relation clients

    il y a 5 jours

    France, FR UP SKILLS Temps plein

    Poste : Responsable Technique & Clientèle secteur Manutention H/F CDI à LangresRejoignez un acteur majeur des solutions de manutention et boostez votre carrière ! Vous êtes un leader technique passionné par l'innovation et le management d'équipes ? Vous aimez relever des défis tout en mettant la satisfaction client au coeur de vos priorités...

  • Responsable technique relation clients

    il y a 4 semaines

    France, FR UP SKILLS Temps plein

    Poste : Responsable Technique & Clientèle secteur Manutention H/F CDI à LangresRejoignez un acteur majeur des solutions de manutention et boostez votre carrière ! Vous êtes un leader technique passionné par l'innovation et le management d'équipes ? Vous aimez relever des défis tout en mettant la satisfaction client au coeur de vos priorités...

  • Responsable pôle expertise et relations clients H/F

    il y a 2 semaines

    France, FR POINT S FRANCE Temps plein

    Poste : Rattaché.e au directeur de l'enseigne, vous prenez en charge le pôle expertise ainsi que la relation adhérent/client. Vous veillez à maintenir et développer le savoir-faire des équipes mais également celui des collaborateurs du réseau. Vous vous positionnez en véritable manager dont l'activité revêt une dimension stratégique...

  • Chargé de relations clients H/F

    Il y a 2 mois

    France, FR RENTOKIL INITIAL Temps plein

    Poste : Descriptif de poste Afin d'accompagner notre forte ambition de développement, nous recherchons pour notre site de Dammarie-les-Lys (77) un : Chargé de relations Clients H/F Rattaché au Responsable des Relations Clients, votre rôle sera d'assurer la relation et le suivi client en collaboration avec les Attachés de clientèle. Vos...

  • Chargé de relations clients H/F

    il y a 2 semaines

    France, FR RENTOKIL INITIAL Temps plein

    Poste : Descriptif de poste Afin d'accompagner notre forte ambition de développement, nous recherchons pour notre site de Toulouse (31) un : Chargé de relations Clients H/F Rattaché au Responsable des Relations Clients, votre rôle sera d'assurer la relation et le suivi client en collaboration avec les Attachés de clientèle. Vos principales...

  • Manager rayon culture h/f

    il y a 1 mois

    France, FR LE MERCATO DE L'EMPLOI Temps plein

    Poste : Vos missions : - Gérer le rayon culture (livres, papeterie, multimédia) et assurer l'attractivité de l'espace de vente - Manager une équipe de vendeurs en veillant à leur formation et à leur motivation - Assurer le suivi des stocks, des commandes et de l'approvisionnement - Mettre en place des actions de merchandising pour...

  • Responsable Sécurité et Environnement

    Il y a 2 mois

    France, FR ULBERT ET SAUTREUIL Temps plein

    Poste : Responsable Sécurité et Environnement (f/h), vous définissez, élaborez et déclinez notre politique Sécurité et Environnement en cohérence avec notre Directrice et en lien avec le groupement Agromousquetaires. Membre du Comité de Direction, vous pilotez le système de management de la Sécurité et Environnement en sachant mobiliser...

  • Chargé de relations clients H/F

    Il y a 2 mois

    France, FR RENTOKIL INITIAL Temps plein

    Poste : Description du poste Descriptif de poste Afin d'accompagner notre forte ambition de développement, nous recherchons pour notre site de Beaumont (63) un : Chargé de relations Clients H/F Rattaché au Responsable des Relations Clients, votre rôle sera d'assurer la relation et le suivi client en collaboration avec les Attachés de...

  • Team Manager Relation Client

    il y a 5 jours

    France, FR ROOLE Temps plein

    Poste : Les missions Notre équipe DRC recherche son/sa futur.e Team Manager Relation Client pour renforcer la Direction de la Relation Client à Beauvais. Afin de répondre à notre ambition d'une expérience client hors du commun, l'équipe de la Relation Client a défini 3 principaux enjeux que tu appliqueras : 1/Simplifier l'organisation,...

  • Responsable de groupe relation clients F/H

    il y a 1 mois

    France, FR MAAF Temps plein

    Poste : MAAF est une des marques leader de l'assurance en France, fidèle à des valeurs de simplicité et d'accessibilité ; une entreprise où par ailleurs il fait bon vivre. Sa signature " La Préférence Client " donne à la dimension relationnelle une force qui se concrétise à tous les niveaux de l'entreprise. Envie de rejoindre...

  • Responsable Qualité Client H/F

    il y a 1 mois

    France, FR TAPLOW CONSULTING FRANCE Temps plein

    Poste : Taplow Consulting France recherche pour l'un de ses clients, groupe agroalimentaire de dimension internationale leader sur ses marchés, un(e) Responsable Qualité Client H/F basé au siège du Groupe à Paris. Le / la Responsable Qualité Clients et Produits est la " voix du client " et coordonne les actions relatives à la Qualité pour son...

  • Responsable de la Relation Client H/F

    il y a 2 semaines

    France, FR MICHAEL PAGE Temps plein

    Poste : En tant que Responsable de la Relation Client, vos principales missions sont les suivantes : * Envoyer aux clients des courriers et documents nécessaires (catalogue d'option, attestation d'avancement de travaux, informations, pré-livraison, livraison), * Faire procéder à l'encaissement des différents paiements du client (solde...

  • Responsable relations clients

    il y a 2 semaines

    France, FR RATP Dev Temps plein

    Poste : Rattaché(e) au Directeur de la filiale, la-le Responsable Relations Clients, a la charge de : - Mise en œuvre du plan d'actions de promotion du réseau mais aussi de sa conception, - Proposer un programme d'amélioration de l'offre transport pour capter de nouveaux usagers (en collaboration avec Responsable...

  • Responsable Adjoint Relation Client H/F

    Il y a 6 mois

    France, FR Page Personnel Temps plein

    Poste : Entant que Responsable Adjoint Relation Client au sein d'une entreprise spécialisée dans le secteur du transport et basée à Rungis, vous aurez comme missions principales les suivantes : * Répondre aux requêtes des clients, * Traiter les réclamation, * Constituer les dossiers de litiges jusqu'à leur résolution, * Mettre en...

  • Chef de culture F/H

    Il y a 2 mois

    France, FR LINMAN & ASSOCIES Temps plein

    Poste : En collaboration avec le Directeur de site et les autres chefs de culture, vous prenez en charge la responsabilité d'une serre (culture + équipes). Vous êtes garant(e) des performances agronomiques et de productivité de votre serre. Vous disposez à ce titre d'outils informatiques performants pour le pilotage du climat et de...