Responsable Relation Clients F/H

Du Très Haut Débit pour toutes les entreprises, voilà notre mission

Covage, qui compte près de 400 collaborateurs, est un opérateur d'infrastructure de gros, spécialiste sur le marché de la fibre optique pour les entreprises. Filiale B2B du Groupe Altitude, plus de 200 opérateurs s'appuient sur ses réseaux neutres et ouverts, pour fournir des services de connectivité très haut débit et à valeur ajoutée aux entreprises et sites publics.

Ce que nous pouvons accomplir ensemble :

Notre entreprise est en pleine transformation, c'est dans ce contexte que vous interviendrez. Nous sommes à la recherche de nouveaux talents qui partagent notre philosophie axée sur l'innovation, la conquête, la transparence, la proximité et le partage.

Covage, c'est bien plus qu'une simple entreprise. C'est la force d'un groupe alliée à l'esprit familial et à la proximité avec nos collaborateurs. Ensemble, nous construisons un environnement où chacun se sent impliqué, stimulé et fier de faire partie d'une véritable aventure collective. Dans ce contexte, nous grandissons ensemble.

Chaque expérience enrichit notre collectif, et nous apprenons les uns des autres. Nous recherchons des personnalités engagées, prêtes à relever de nouveaux défis et à faire preuve d'audace. Lorsque vous rejoignez Covage, vous intégrez une équipe dont la culture reposera sur la performance, la quête d'excellence et de la rigueur.

Chez nous, tous les candidats ont leur chance. Votre enthousiasme et votre volonté d'apprendre sont des atouts précieux que nous valorisons.

Alors, envie d'apporter votre pierre à l'édifice ?

Vos missions :

Au sein du pôle Relation Clients de la Direction Commerciale, le responsable Relation Clients est l'interlocuteur privilégié des clients opérateurs de son portefeuille appartenant au TOP 20 des clients COVAGE.

Le RRC est l'interface entre le client et les différents services de Covage pour répondre aux demandes lors des différentes étapes de la vie du client : commandes, incidents techniques, problèmes de facturation, litiges éventuels, résiliation et propose les évolutions de nos modes de fonctionnement interne COVAGE.

Ce poste est à pourvoir en CDD (6 mois).

Le poste étant en relation avec des clients internationaux, il est primordial d'avoir des compétences linguistiques en anglais (oral et écrit).

L'Assistant Commercial assurera les missions suivantes :

• Assurer la coordination des différents services pour le traitement des demandes clients : commerce, la cellule Succès à la Vente, Administration des ventes (ADV) pour la gestion commandes, la production pour le déploiement et la mise en service des commandes, l'exploitation pour la supervision et le traitement des incidents clients ou génériques, la comptabilité clients sur les problèmes de facturation ou litiges et les demande d'avoirs.
  • Mettre en place et suivre les indicateurs de traitements clients en termes d' éligibilités /commandes / services et être force de proposition pour la mise en place de nouveaux services
    • Prendre en charge les alertes/ réclamations / dysfonctionnements remontés par les clients et trouver des solutions avec les équipes concernées et réalise les négociations pour aboutir à une réponse opérationnelle
      • Recenser/ formaliser les points d'amélioration et actions correctives à mener
        • Contribuer à définir les Plans d'Actions visant à retrouver un niveau de performance nominal et les suivre
          • Assurer l'information régulière du client jusqu'à la clotûre de sa demande
            • Propose et fait réaliser les Retours d'expériences sur les sujets clés pour le client
              • Contribuer à la mise en place des procédures /outils nécessaire aux traitements des demandes clients de façon transversale COVAGE

Assurer le reporting de son activité en interne et auprès du client

• Etablir le reporting des demandes clients et leur typologie et assurer le suivi de leur réalisation
  • Etablir les KPI de suivi de l'activité ( délai de traitement,...), analyser les chiffres et proposer des actions de fonds si nécessaires avec un planning et les jalons clés associés Fournir tous les mois le reporting client standardisé avec une vision 360° de la prestation délivrée au client
    • S'assurer du respect des engagements contractuels et les partager en COPIL
      • Organiser les réunions /comités de pilotage avec les clients, préparer les supports, animer les réunions, réaliser les CR et s'assure de l'avancement des actions
        • Réalise un suivi d'avancement interne auprès de son N+1 avec les points de décisions et risques de façon hebdomadaire sur l'ensemble de son périmètre, de manière synthétique.

Etre force de proposition pour améliorer la qualité des services Covage

• Organiser des retours d'expérience / post-mortemsur le traitement de certains incidents clients (en particulier les incidents génériques)
  • Consolider les irritants de son portefeuille de client de façon hebdomadaire avec un reporting mensuel
    • Capitaliser sur les retours clients et les partager en interne pour proposer des évolutions d'outils, de parcours clients, de nouveaux engagements contractuels, de nouveaux services
      • Définir les axes d'amélioration qui sont soit chez COVAGE soit chez le Client et contribuer à leur résolution via un dialogue nourrit et exigeant aussi bien en interne qu'avec le client
        • Contribuer à mettre en place des enquêtes clients pour suivre l'évolution de la satisfaction client si nécessaire
          • Partager les résultats de l'enquête de Satisfaction COVAGE ainsi que les plans d'actions COVAGE

Porter la Direction des projets d'ampleurs de son portefeuille de client : Projet type migration - fibre to Fibre ou cuivre TO Fibre.

• Construire la gouvernance du projet
  • Piloter le projet
    • S'assurer du respect du cadre contractuel
      • Respecte les process mis en place ou les fait évoluer si nécessaire pour un fonctionnement homogène

Etre force de proposition pour améliorer le fonctionnement de la fonction RRC

• Respecte les modalités de fonctionnement de la prestation RRC
  • Propose les évolutions nécessaires pour améliorer le fonctionnement de la fonction RRC : métholodogie, process, outils, reporting
    • Propose des améliorations de fonctionnement auprès des autres services et s'assure de leur mise en oeuvre.
      • S'assure que la prestation RRC délivrée correspond aux attentes du client et reste compétitif par rapport au marché
        • Pilote un ou plusieurs sujets transverses de la fonction RRC pour en améliorer à la fois la production, l'industrialiser et asseoir le leadership de la fonction RRC au sein de COVAGE.

Les atouts pour réussir sur ce poste :

Vous êtes titulaire d'un BAC+5 ou êtes issu(e) d'une école d'ingénieur. Vous disposez d'une expérience minimum de 7 ans en relation client en tant que Responsable Relation Client (ou ROC de grands comptes internationaux).

Vous avez la capacité de piloter des projets complexes à forts enjeux, et savez animer des réunions stratégiques et produire des états d'avancement synthétiques, tout en identifiant les points de décision clés. Vous saurez fédérer des équipes transversales et proposer des solutions efficaces en réponse aux différents challenges. Votre communication, tant écrite qu'orale, sera un atout pour gérer la relation client et vous adapter aux divers interlocuteurs. Vous faites preuve de diplomatie et savez modérer les échanges tout en respectant les engagements pris, en interne comme en externe. Vous êtes doté(e) d'un fort esprit d'équipe, capable de structurer et formaliser efficacement tout en étant force de proposition.

Nous recherchons un(e) candidat(e) expérimenté(e) en gestion de projets, capable de coordonner des équipes transversales et de gérer les risques. La maîtrise des technologies Télécoms, notamment des réseaux d'infrastructure fibre optique, ainsi que la connaissance des offres et services des opérateurs sont indispensables. Une bonne maîtrise des outils de gestion de projet, des logiciels bureautiques (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) et de Power BI est requise. Le poste pouvant être en relation avec des clients internationaux, il est primordial d'avoir des compétences linguistiques en anglais (oral et écrit).

Les + chez Covage :

• Cadre de travail agréable au sein d'une tour flambant neuve en plein cœur de La Défense.
• Politique de mobilité interne favorisant l'évolution professionnelle avec des opportunités de mobilité en interne et/ou au sein du Groupe Altitude, accessible après deux ans d'expérience.
• Possibilité d'avoir recours à 1 journée de télétravail par semaine après 3 mois d'ancienneté dans son poste.
• Régime de travail de 37h par semaine octroyant 14 jours de RTT.