Service Level Manager
Il y a 2 mois
**Détails de l'offre**:
Type de contrat : CDI
Situation géographique : Seyssinet
Métier : Support/ Helpdesk
**Résumé du poste**:
Dans le cadre des engagements de qualité de service contractualisés avec nos clients, votre rôle en tant que Service Level Manager est de développer les processus de gestion d'incidents, de demandes, de problèmes, CMBD, et outils associés identifiés dans notre démarche SQM.
Vous vous assurez de l'efficacité des processus de gestion et de leur amélioration, de produire l'information et les outils à destination des équipes opérationnelles et managers.
En tant que Crisis Manager, vous êtes responsable de la gestion des incidents majeurs, et pilotez les cellules de crises opérationnelles. Vous organisez la mobilisation des ressources pour assurer la résolution des incidents dans les meilleurs délais.
Vous assurez le suivi et la communication des actions correctives et curatives en collaboration avec les acteurs internes et externes à l'incident.
En tant que Service Level Manager / Crisis Manager, vous aurez comme missions de:
Concevoir et mettre en place les process de gestion selon le référentiel ITIL
Etre garant de la qualité des processus mis en place ; proposer des axes d’amélioration et d’industrialisation
Véhiculer les bonnes pratiques, identifier les difficultés et dérives en matière de traitement
Assurer la mesure des niveaux de service clients contractualisés afin de s’assurer du respect unitaire et global des engagements contractuels
Produire les indicateurs de gestion des niveaux de service clients et des indicateurs de pilotage interne
Assurer la communication interne et vis-à-vis du client jusqu’à la sortie de crise
Piloter les ressources contributrices au traitement des situations
Définir les plans d’actions pour aboutir au rétablissement du service
Valider le rétablissement du service client
Produire une analyse des situations rencontrées dans un principe d’amélioration continue
**Profil**:
Vous vous reconnaissez dans ce profil:
Titulaire d’un bac +4/5 dans le domaine de l’IT avec 4 à 5 années d’expérience significative en Service Desk ou environnement de production informatique et d’une expérience de liaison entre plusieurs équipes
Vous possédez une faculté à comprendre l'environnement et les enjeux clients,
A travers vos expériences, vous avez eu l'occasion de gérer des cas de crises,
Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à collaborer autant avec des experts internes qu'externes,
Le contexte international de nos clients fait que la **maitrise de l’anglais est obligatoire**,
Vous êtes reconnu(e) pour votre collaboration, autant avec des experts internes qu'externes,
Vos compétences de structuration, de rédaction (spécifications techniques et fonctionnelles, procédures, propositions, rapports...) seront mises en avant sur le poste.
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