Team Lead Customer Care

il y a 2 semaines


Paris, France Leetchi Temps plein

Description de l'entreprise

Leetchi est la cagnotte en ligne de référence avec 18 millions d’utilisateurs.

Depuis sa création en 2009, la plateforme facilite la générosité grâce à une cagnotte en ligne simple, rapide et sécurisée. Elle permet à chacun-e de réaliser le projet qui lui tient à cœur en collectant de l’argent pour offrir un cadeau commun, organiser un événement à plusieurs ou concrétiser un projet solidaire.

En 2021, 215 millions d’euros ont été collectés sur la plateforme dont 40 millions d’euros pour des projets solidaires.

Générosité, Responsabilité et Diversité sont les trois valeurs motrices de Leetchi. La société est dirigée par Alix Poulet et compte 70 collaborateurs basés à Paris.

Description du poste

Rattaché.e au Head of customer Success, le/la Team Lead Customer Care a un véritable rôle transverse au sein de l’équipe Customer Care et sera amené.e à collaborer avec l’ensemble des départements au sein de notre structure. La taille de l’équipe du Customer care est à date de 16 agents internes, accompagnés d’un prestataire externe (One pilot).

Il/Elle aura pour missions principales:
1. La gestion et coordination opérationnelle des agents de l’équipe Customer Care (60%):

- Il/Elle viendra en appui du Head of pour porter la voix de l’équipe et s’assurer de la création d’un lieu de travail motivant et sain.
- Il/Elle mettra en place des 1to1 et réunions d’équipes hebdomadaires
- Il/Elle conseillera et formera les agents dans leur développement professionnel personnel (proposition de plans d’action)
- Il/Elle participera au recrutement et sera référent de la formation ainsi que du suivi des nouveaux arrivants
- Il/Elle organisera les plannings, l’assignation des tickets, la gestion des créneaux téléphoniques et des mails selon les volumes entrants.
- Il/Elle organisera le roulement des 1to1s, meetings, tâches annexes et projets
- Il/Elle assurera la communication quotidienne des objectifs et focus

2. Le suivi KPIs et la création de reportings (20%):

- Types de reporting: volume des demandes traitées, la performance des agents, typologie des demandes, satisfaction clientèle
- Il/Elle suivra, alimentera et étudiera les indicateurs quantitatifs et qualitatifs afin de proposer des plans d’actions adaptés
- Il/Elle prendra en compte les performances individuelles et collectives
- Il/Elle mettra à jour le KPIs et les reportings sur un rythme hebdomadaire et mensuel (en fonction des rapports)

3. Etre l’intermédiaire entre les agents et les autres départements (10%):

- Il/Elle sera porte-parole de l’équipe en vue d’une amélioration continue des procédures internes et de l’expérience client
- Il/Elle travaillera avec le Service Qualité dans l’objectif de suivre et d’évaluer des échanges téléphoniques et écrits
- Il/Elle sera en charge de l’organisation et du suivi des projets où le CS participe
- Il/Elle fera remonter les besoins clients pour l’amélioration du produit

4. Assurer un soutien aux profils sénior de l’équipe sur le traitement de tickets et d’appels complexes (10 %):

- Il/Elle travaillera en collaboration étroite avec les profils séniors de l’équipe et
- Il/elle les aidera dans leur gestion des tâches et des suivis (coaching et feedback)
- Il/Elle effectuera le traitement des appels et tickets complexes de niveaux 2 et 3

**Qualifications**:
Tu disposes d’une expérience éprouvée en tant qu’agent ainsi que de **2 à 3 ans d’expérience** sur un poste de Team Lead au sein d’un environnement régulé.

**Compétences Métier**:

- Passionné.e par la relation client, tu as également de l’aisance à t’exprimer et communique de manière transparente
- Ambassadeur de l’équipe, tu fais preuve de pédagogie et d’écoute active
- Tu fais également preuve d’empathie et sait reconnaître le travail de tes collaborateurs en favorisant leur autonomie
- Tu es rigoureux.se, consciencieux.se et “data oriented”
- Tu as une forte capacités d’analyse et de force de proposition

**Compétences Managériales**:

- Tu souhaites accompagner/coacher/former tes collaborateurs
- Tu es organisé.e et tu sais déléguer quand il le faut
- Tu sais écouter et communiquer
- Tu aimes animer une réunion et sais motiver tes collaborateurs

**Outils et langues**:

- Tu es à l’aise avec les outils de gestion de la relation client ( outils utilisés chez Leetchi : Dixa, Muiros )
- Une vraie connaissance des mécaniques support et de ses indicateurs: NPS, CSAT, SLA ET FCR
- Excellent niveau d’anglais

Informations supplémentaires
- Call RH
- Entretien avec la Team Lead et une Customer Quality Specialist
- Entretien avec la COO
- Rencontre informelle avec l’équipe CS
- Ce poste t’intéresse? Postule sans hésiter _


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