Responsable Service Clients

FacilyWork, cabinet de conseil RH spécialisé en recrutement, conseil RH et formation, recrute pour son client, l’un des pionniers de l’e-commerce (site lancé en 1996) et devenu une référence incontournable de la chaussure et du vêtement pour homme, un Responsable Service Clients (H/F).

**Descriptif du poste**:
Rattaché à la Directrice E-commerce, vous êtes garant de la qualité de la relation client sur l’ensemble des canaux de contact.

Vous encadrez une équipe de 4 personnes, avec pour objectif de fournir aux clients un service irréprochable : professionnel, empathique et orienté vers l’excellence opérationnelle.

**Mission du poste**:
Management & Organisation:

- Animer et encadrer l’équipe relation clients (planning, répartition des tâches, accompagnement quotidien).
- Instaurer une dynamique positive et bienveillante dans l’équipe, favorisant motivation et montée en compétences.
- Garantir la bonne exécution des missions d’administration des ventes (commandes, livraisons, retours, facturation, litiges).
- Structurer et faire évoluer le service clients dans une logique de performance et de qualité.

Expérience client & qualité de service:

- Accompagner l’équipe dans la gestion des demandes complexes, avec empathie, pédagogie et rigueur.
- Être un pilier du discours client : clarté, bienveillance et transparence sont vos maîtres-mots.
- Développer une culture client forte, basée sur l’écoute, la réactivité et la recherche de solutions.
- Traiter les demandes sensibles (Signal conso, médiation, etc.)

Suivi de la performance & amélioration continue:

- Suivre les KPI clés du service : CSAT/NPS, SLA, etc.
- Identifier les points de friction dans le parcours client (retards, anomalies transport, bugs techniques, etc.) et coordonner les actions correctives avec les équipes concernées (logistique, IT, boutiques ).
- Être force de proposition sur les outils, automatisations ou nouvelles pratiques pour booster la performance et la satisfaction.
- Contribuer activement à l’évolution du parcours client avec une approche data et orientée solution.

**Profil recherché**:
Vous justifiez d’une expérience confirmée (minimum 2 ans) en management d’une équipe Service Clients, idéalement dans un environnement e-commerce B2C ou omnicanal.

Doté d’un excellent sens de l’écoute et de solides compétences relationnelles, vous savez fédérer une équipe avec empathie, clarté et exigence.

Vous êtes organisé, réactif et autonome, capable de prendre des décisions rapides et pertinentes, y compris dans les situations stressantes ou urgentes.

Vous combinez rigueur d’analyse et vision stratégique, ce qui vous permet de piloter efficacement les indicateurs de performance (KPI) et d’identifier les bons leviers d’optimisation.

Vous avez une bonne maîtrise des flux liés à l’administration des ventes (commandes, SAV, retours ) et comprenez les enjeux spécifiques à un parcours client omnicanal.

Curieux et orienté amélioration continue, vous êtes force de proposition et restez en veille active sur les innovations et bonnes pratiques du métier.

À l’aise avec les outils digitaux, vous maîtrisez les solutions de type Zendesk. La connaissance de Cegid Y2 sera un vrai atout.

**Rémunération**:

- Le poste proposé est un CDI à temps plein, statut cadre.
- La rémunération est variable selon profil et expérience.

**Avantages**:

- Participation et intéressement
- Mutuelle à 100 %
- Remboursement Transport
- Remises sur les articles Bexley

**Candidature**:
Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Avantages:

- Intéressement et participation
- Travail à domicile occasionnel

Horaires:

- Du lundi au vendredi
- Travail en journée

Rémunération supplémentaire:

- Primes

Lieu du poste : En présentiel