Service Delivery Manager

Informations générales Entité de rattachement L'accompagnement et le soin personnalisés pour chaque personne fragilisée. Nous sommes 76 000 médecins, infirmiers, aides-soignants, auxiliaires de vie, rééducateurs, psychologues, cuisiniers, gouvernants, et métiers d'appuiengagés chaque jour auprès des plus fragiles: - Au sein de nos maisons de retraite (EHPAD) - Au sein de nos cliniques de soins médicaux et de réadaptation - Au sein de nos cliniques de santé mentale - Avec des services d'aide à domicile. Nous proposons à chacune des personnes dont nous prenons soin un parcours sur-mesure, avec une réponse à chaque étape (de la prévention au traitement et jusqu'à la réadaptation). Nous construisons avec et pour chacune d'elles un projet de soins personnalisé qui intègre tous ses besoins (médical, psychique, humain et social) car chaque résident, patient et bénéficiaire est unique. Chez emeis, nous sommes forces de vie. Référence 2024-33328 Description du poste Famille professionnelle/ Métier Fonctions Support (Siège) - Informatique Intitulé du poste Service Delivery Manager H/F H/F Contrat CDI Temps de travail Temps complet Description du poste **En tant que Senior Service Delivery Manager**: - Assurer le rôle de leader clé et responsable des résultats des fournisseurs/fournisseurs contractuels et de la performance globale - S'assurer que le processus opérationnel est adapté à l'objectif et qu'il est continuellement amélioré conjointement avec toutes les parties prenantes (internes et externes) - Assurer le respect des engagements contractuels (SLA), et la gestion rigoureuse/factuelle des pénalités et des états financiers des contrats. - Gérer la qualité : responsable de la qualité contractuelle, en charge de conduire les plans d'avancement de l'amélioration des services avec les équipes opérationnelles, garantissant la satisfaction métier/utilisateur. - Suivre et piloter la performance et la coordination des contrats des Partenaires, préparer la gouvernance avec l'ensemble des parties prenantes (support, cyber, maintenance et facility management, éditeurs...) et les gérer rigoureusement - Assurer le reporting régulier de la performance contractuelle et des finances du Managed Service Provider ainsi que des résultats des plans d'amélioration et de l'évolution des catalogues de services - Superviser et contribuer activement à la mise en œuvre des contrats d'externalisation, ainsi qu'au passage au RUN pour assurer une compréhension complète des livrables, du modèle de chiffrage, des conditions, du catalogue etc... - Proposer des solutions d'amélioration continue des procédures, des outils, de l'organisation (RACI), des compétences - Coordonner l'escalade avec la direction, le juridique, le sourcing en cas de désaccords en vue de développer une relation solide et équitable mais performante - Préparer et animer les comités de pilotage et de suivi des services délivrés par prod conformément à la description des services et aux SLA convenus - Communiquer régulièrement sur les performances des services et cataloguer les améliorations avec des données factuelles. - Mettra en place une mise à jour mensuelle régulière (minimum) à l'intention des responsables informatiques des pays/BU sur les performances liées à leur périmètre respectif de Services gérés de manière centralisée. - Fournir des examens détaillés avec les intervenants opérationnels des interruptions de service chroniques, des tendances, des restaurations correctives et des plans d'amélioration/stabilisation. - Travailler avec les clients sur les questions opérationnelles et tactiques telles que la mise en place d'un processus de support performant, mais aussi s'assurer que le client interne d'emeis adhère aux normes contractuelles de sécurité et de conformité aux meilleures pratiques (Changements, Patching, obsolescence performances) - Diriger le processus d'amélioration des services, les outils, l'efficacité et la performance de l'organisation, en engageant toutes les parties prenantes et en veillant à ce que chacun comprenne clairement son RACI et sa contribution, et organiser l'intégration respective ainsi que définir des points de Profil - 15 ans d'expérience dans un rôle stimulant de prestation de services/gestion des processus avec un haut niveau de responsabilité dans un bureau de DSI ou équivalent, la gestion de comités de pilotage opérationnels et financiers et d'escalades de crise. - Expérience avérée dans l'initiation, le développement de l'évolution d'un catalogue de services d'infrastructure. - 15 ans d'expérience dans la gestion de contrats de Tier 1 >1M€ de Prestataires de Services Gérés/Fournisseurs/Editeurs pour apporter une forte valeur ajoutée à l'Entreprise et aux utilisateurs finaux. - 15 ans d'expérience min dans la direction, le développement de processus IT/ITIL transversaux dans une structure organisationn