Incident Manager

Description de l'entreprise
**Rejoins l’aventure Almond **

Almond se positionne comme un acteur français indépendant incontournable de l’Audit, du Conseil, de l'Intégration et des Services Managés dans les domaines de la Cybersécurité, du Cloud et des Infrastructures.

Almond en quelques chiffres:

- 400 collaborateurs
- 5 implantations : Sèvres, Nantes, Strasbourg, Lyon et Genève

En rejoignant l’équipe MSP, forte de 60 professionnels passionnés et volontaires, tu participeras à la mise en œuvre de services managés variés pour nos clients, englobant le Cloud (Azure), le hosting on premise, la sécurité, le réseau, et bien plus encore.

Description du poste
**Ton rôle dans l'équipe**

Désormais Gestionnaire d'incidents et de changements, tu seras l'interlocuteur privilégié auprès d’un de nos clients et tu assureras la coordination technique de notre équipe pour:

- Détecter les tickets potentiellement à risque, suivre les réclamations
- Assister l’équipe sur les tickets en difficulté
- Veiller aux SLA’s (priorisation, déclenchement d’escalades ou d’alerte) et faire l’analyse des SLA’s non respectés
- Mobiliser, coordonner, les différentes équipes techniques dans la gestion des incidents critiques et piloter le plan d’actions ainsi que la communication associée
- Constituer les bilans post-incident avec les axes de progrès
- Évaluer les risques associés aux changements et mettre en place des mesures d'atténuation appropriées
- Faire la revue des changements avant demande de passage en CAB
- Faire des revues régulières et maintenir à jour, avec l’équipe, des livrables d’exploitation : DAT, supervision, procédures, schémas,
- Réaliser l’analyse des incidents critiques ou récurrents du mois et challenger l’équipe sur les axes d’amélioration : modification de process, ajout de procédure, formation
- Alimenter et suivre le plan d’amélioration continue
- Assurer l’animation technique de l’équipe : organisation, partage des connaissances et des bonnes pratiques, outillage, arbitrage, campagnes de mise à jour
- Porter la coordination avec les chefs de produit et le N3
- T’assurer du bon respect des process internes
- Devenir le point d’entrée technique pour ton client et un référent pour l’équipe opérationnelle

**Qualifications**:
Tu es / as:

- Diplôme d'ingénieur (ou équivalent Bac +5)
- Maîtrise des meilleures pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Ce qui fera la différence
- Des connaissances techniques sur les infrastructures réseau et sécurité (Palo Alto, Infoblox, Zscaler, Cisco, Meraki, SD-WAN)
- Un bon relationnel, pas de sueur froide à l’idée de se déplacer à temps partiel dans les locaux du client ou de prendre le téléphone pour fluidifier les échanges avec le client
- De la rigueur et la volonté de délivrer un service de qualité
- De la prise de hauteur
- Expérience préalable dans la gestion des incidents et des changements
- Compétences en communication, en gestion du temps et en résolution de problèmes.
- Capacité à travailler efficacement en équipe et à collaborer avec différents départements

Informations supplémentaires

Nous offrons l’opportunité d’intégrer une structure dynamique et en croissance:

- Des responsabilités à hauteur de ton implication
- Un management de proximité
- Un environnement convivial (afterworks, weekend ski, team building )
- Une structure à taille humaine propice à l’épanouissement professionnel (labels Happy Trainees, Happy At Work, Great Place To Work...)

**Postule et rejoins l'équipe