Expert(e) Genesys

Le prestataire interviendra en tant qu'Expert(e) Genesys, avec pour mission principale d'accompagner les différentes entités dans la conception, l'implémentation et l'optimisation de solutions de centre de contact basées sur Genesys et intégrant des capacités d'IA/GenAI.

L'objectif est de soutenir des stratégies de service client transformationnelles en s'appuyant sur l'innovation, l'automatisation et l'analyse prédictive, afin de garantir des interactions omnicanales fluides, intelligentes et performantes.

Le rôle vise également à impulser et structurer l'évolution digitale de l'organisation en développant et en intégrant de nouveaux modules et fonctionnalités reposant sur l'intelligence artificielle.

Livrables attendus

Pilotage d'initiatives liées au développement de nouveaux modules ou fonctionnalités IA au sein de Genesys afin d'accélérer l'innovation et la transformation digitale.

Collaboration avec les parties prenantes des différentes entités afin de comprendre les processus locaux de centres de contact et de les traduire en solutions évolutives, automatisées et alignées avec les stratégies globales.

Contribution à la conception et à la gestion de la logique de routage, des flux IVR et des workflows automatisés intégrant l'IA pour anticiper les besoins clients, réduire les temps de traitement et améliorer la résolution au premier contact.

Support à l'intégration de Genesys avec les infrastructures téléphoniques, CRM et plateformes d'IA pour construire des parcours clients omnicanaux intelligents.

Accompagnement au déploiement et à l'amélioration continue de chatbots, assistants virtuels et modèles de machine learning destinés à optimiser l'expérience client.

Conduite de sessions de formation et de transfert de connaissances sur les fonctionnalités IA et les meilleures pratiques auprès des équipes internationales.

Veille au respect des normes de sécurité, de confidentialité et des standards de l'industrie durant l'ensemble du cycle de vie des solutions basées sur l'IA.

Suivi des indicateurs de performance, analyse des données et formulation de recommandations pour renforcer l'automatisation et la stratégie d'expérience client.

Expertise recherchée

Maîtrise avérée des plateformes Genesys (Cloud, PureConnect ou Enterprise), incluant l'intégration de solutions d'engagement client basées sur l'IA.

Expérience confirmée dans la conduite de projets internationaux de centres de contact intégrant des technologies d'IA pour transformer les opérations et améliorer le service client.

Connaissance approfondie des processus de centres de contact : routage d'appels, IVR, interactions multicanales, workforce management, avec une forte orientation automatisation.

Compétences démontrées dans le déploiement de technologies d'IA (chatbots, assistants virtuels, NLP, machine learning) en environnement centre de contact.

Expérience préalable dans l'intégration de Genesys avec des plateformes IA ou services cloud dédiés à l'automatisation intelligente.

Compétences techniques

Maîtrise des outils de configuration, scripting et personnalisation Genesys (Genesys Designer, Studio, Configuration Manager).

Compétences avancées en intégration IA dans Genesys : développement de chatbots, NLP, workflows de machine learning.

Connaissance des APIs, web services et plateformes d'IA cloud (Google AI, Azure Cognitive Services, IBM Watson…).

Expertise dans la conception et le déploiement de solutions de routage prédictif, d'analyse de sentiment et de self-service intelligent.

Excellente capacité analytique pour surveiller les performances systèmes et modèles IA, diagnostiquer les problèmes et optimiser les solutions.

Compétences professionnelles & softskills

Maîtrise obligatoire de l'anglais, avec capacité à présenter clairement des concepts techniques complexes à des interlocuteurs internationaux.

Aptitude à collaborer efficacement au sein d'équipes multiculturelles et transverses.

Esprit innovant, forte appétence pour l'IA et son impact sur l'expérience client et l'agilité opérationnelle.

Proactivité, adaptabilité et capacité à gérer plusieurs initiatives dans un environnement en évolution rapide.

Leadership et capacité à fédérer, influencer et accompagner les parties prenantes vers la réussite des projets de transformation.

Sens aigu de l'expérience client, engagé(e) dans la conception de solutions intelligentes et innovantes visant à améliorer la qualité de service.