Responsable Support

Consept : un groupe d'entreprises françaises multi-expertises qui assemble des talents autour de projets avec des organisations innovantes. Notre organisation rigoureuse associée à notre gestion de la relation humaine garantissent un résultat de qualité dans le suivi de chaque projet client et de chaque collaborateur. Tout est dans le logo du groupe : - le C symbolise notre organisation et l'amélioration continue - la perle représente un talent (un collaborateur, un chiffres clés du groupe : + de 20 ans d'expérience + de 7000 K€ de C.A 15% de croissance / an 100 Consultants + de 300 clients quelques certifications : ISO9001v2015, Datadock, agrément CIR, Les raisons de nous rejoindre : Vous intégrez une société à taille humaine sous convention Syntec, au sein d'un groupe indépendant dirigé par ses fondateurs et associés (3 dirigeants, 100 salariés). Cette organisation vous apporte une proximité dans l'ESN et le management projets. Ce suivi au quotidien passe par des points mensuels avec le management, trimestriels avec le client et l'employeur et annuels d'un point de vue entretien d'évaluation mais également entretiens professionnels (souhait // évolution à court / moyen termes). Avantages : mutuelle / prévoyance / CE / soutien au déplacement / aide au logement / formations Rémunération : possibilités de variables déplafonnés pour les activités à forte croissance et/ou les VALO+. Nos valeurs différenciantes : disponibilité, évolution, confiance. Notre culture : exigence et bienveillance dans l'amélioration continue. Consept a fait le choix d'adopter une démarche de Responsabilité Sociétale et environnementale. Dans ce cadre le groupe s'est associé à l'association RHINO pour a objectifs principaux: - protéger l'environnement en proposant des solutions de covoiturage prédictifs afin de réduire les émissions de CO2 sur la région nantaise - favoriser la biodiversité en particulier avec des action dans l'apiculture et la reforestation. plan d'action de l'année: - 1 embauche chez Consept c'est 10 arbres plantés - Consept est aussi associé au démarche de développement de l'économie bleue (RUPTUR / DRNA), - soutien au développement de l'entreprenariat ( associations 100 000 entrepreneurs et REA) - sponsoring d'activité sportive ou culture (en particulier où les collaborateurs sont impliqués) Poste : Rattaché au service support chez notre client industriel de la défense en tant que responsable support, vous garantirez la performance et la qualité du centre du services support, en pilotant les activités liées aux indicateurs contractuels, à la gestion des incidents et des demandes, à la formation des opérateurs et à l'amélioration continue. Missions : - Vous assurerez le pilotage opérationnel et le suivi des activités du centre de services, en veillant particulièrement à la qualité de la prise d'appel et au traitement des incidents et des demandes. - Vous animerez et coordonnerez les comités techniques COTECH, en garantissant que les décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu'à leur réalisation. - Vous mettrez en place et suivrez des indicateurs de qualité et de performance fiables, afin de mesurer la satisfaction des usagers et la conformité contractuelle. - Vous identifierez les dysfonctionnements et proposerez des actions correctives ou d'amélioration pour optimiser les processus, les outils (GLPI) et les pratiques des opérateurs. - Vous développerez et mettrez en œuvre des actions de formation et de montée en compétence des opérateurs pour garantir l'efficacité et la qualité du service. - Vous travaillerez en étroite collaboration avec le prestataire pour instaurer une démarche d'amélioration continue. Vous construirez, consoliderez et analyserez les KPI et SLA afin d'évaluer la qualité du service. - Vous identifierez les incidents récurrents ainsi que les besoins d'évolution de la base de connaissance ou des procédures internes. - Vous proposerez et suivrez des évolutions de paramétrage GLPI pour faciliter le travail des opérateurs. - Vous planifierez et piloterez des actions de formation régulières, en présentiel ou à distance. - Vous superviserez les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d'affectation. - Vous formaliserez les plans d'action issus des comités et en assurerez le suivi jusqu'à leur mise en œuvre. - Vous garantirez une communication claire et régulière avec les parties prenantes. Profil : Vous disposez d'une solide expérience dans le pilotage opérationnel d'activités de support ou de centres de services. Vous maîtrisez les processus liés à la gestion des incidents, des demandes et des indicateurs de performance. Vous avez une bonne capacité à travailler en collaboration avec différents interlocuteurs. Vous démontrez des compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit, pour assurer une relation fluide avec les équipes et les partenaires. Une connaissance des outils ITSM (notamment GLPI). La capacité à maintenir et exploiter des rapports Power BI constitue un atout supplémentaire. Vous êtes reconnu(e) pour votre sens de l'organisation, votre rigueur et votre capacité à proposer des améliorations continues.