Responsable Experience Client Reclamations

Type de contrat : CDI Description de l'emploi : Votre rôle principal
- Contribuer à améliorer la qualité de service et l'expérience client dans les activités confiées aux délégataires par la prise en charge et la coordination des réclamations complexes ou sensibles et l'exploitation des enseignements qui en émerge.
- Développer des Dispositifs de Prévention de la Fraude avec nos partenaires délégataires. Vos responsabilités et missions Le/La Responsable Expérience Client, Réclamations & Fraude Gestion Déléguée a en charge :
- Lepilotage des réclamations complexes et sensibles :
-
- Prendre en charge les réclamations complexes, sensibles ou à fort enjeu relevant de la gestion déléguée,
-
- Analyser les situations rencontrées, reconstituer le parcours des assurés et identifier les éventuels dysfonctionnements de gestion,
-
- Mobiliser les parties prenantes internes et externes nécessaires à leur résolution : gestion, support santé prévoyance, Business Partner, délégataires, ou tout autres fonctions expertes,
-
- Assurer le suivi des dossiers jusqu'à leur résolution,
-
- Identifier les réclamations susceptibles de révéler un dysfonctionnement plus large ou récurrent,
-
- Contribuer à la définition et à l'amélioration des circuits d'escalade relatifs aux situations clients sensibles,
-
- Capitaliser les enseignements issus des dossiers traités.
- L'exploitation des enseignements issus de la gestion des réclamations et amélioration de l'expérience client :
-
- Analyser les motifs de réclamations, irritants clients et situations de parcours dégradés,
-
- Identifier les tendances, récurrences et signaux faibles nécessitant une attention particulière,
-
- Croiser, lorsque les données sont disponibles, les informations issues des réclamations avec les indicateurs de qualité de service, incidents, satisfaction et performance opérationnelle,
-
- Coordonner des analyses de causes racines en lien avec les acteurs de la direction du pilotage de la gestion déléguée, notamment le lean management ainsi que tout autre expert pertinent,
-
- Identifier les dysfonctionnements propres à un délégataire et ceux présentant une dimension transverse,
-
- Contribuer à la construction et au suivi des plans de remédiation en lien avec les acteurs de la direction du pilotage de la gestion déléguée,
-
- Évaluer l'efficacité des actions engagées en lien notamment avec le lean management,
-
- Capitaliser et diffuser les bonnes pratiques identifiées.
- Le développement des Dispositifs de Prévention de la Fraude avec nos partenaires délégataires :
-
- Concevoir et développer des dispositifs de sensibilisation et de formation sur la prévention fraude à destination des délégataires, en relation avec les correspondants en gestion directe,
-
- Faciliter la mise en place de processus pour l'échange d'informations sur les typologies et les signaux de fraude avec les délégataires, en coordination avec les correspondants en gestion directe,
-
- Contribuer à la définition d'indicateurs de pilotage de l'efficacité de ces actions de prévention fraude,
-
- Mener les actions d'amélioration continue autour du dispositif de lutte contre la fraude. En complément, il/elle pourra être en appui des équipes de la direction dans le cadre de leurs actions de communication. Expériences et compétences attendues Vous disposez d'une expérience réussie et significative sur un poste similaire. Compétences comportementales
- Aisance relationnelle et capacité à travailler en équipe,
- Sens de la communication,
- Sens du service client,
- Rigueur et sens de l'organisation,
- Esprit d'analyse et de synthèse,
- Autonomie et capacité à prendre des initiatives,
- Force de persuasion et capacité à communiquer efficacement. Compétences métiers
- Connaissance approfondie du domaine de la santé prévoyance et de ses enjeux,
- Maîtrise de la délégation de gestion et de ses enjeux,
- Maitrise des outils bureautiques,
- Capacité à analyser des données et à identifier les risques,
- Capacité à formaliser des procédures claires et précises. Compétences transversales
- Communication,
- Animation d'ateliers et de groupes de travail. Vos avantages
- Une politique de rémunération globale comprenant un salaire fixe, une prime exceptionnelle ou une rémunération variable en fonction du degré d'atteinte d'objectifs (selon le poste et l'entité de rattachement) et un accord d'intéressement attractif
- La possibilité de télétravailler 1 à 2 jours par semaine et un package de congés et RTT avantageux permettant de concilier vie personnelle et familiale avec votre activité
- Des dispositifs d'épargne salariale avantageux (Plan d'Epargne Entreprise abondé et Compte Epargne Temps...) ou de retraite supplémentaire (Plan Epargne Retraite Obligatoire avec cotisation de l'empl