Responsable Voix Du Client

il y a 3 semaines

Nanterre, France Forum Emploi-Formation-Alternance: Talents Handicap Temps plein

**Description de l'entreprise**
Le Groupement Les Mousquetaires, ce sont 7 enseignes de la grande distribution portées haut et fort par plus de 3 000 chefs d’entreprise indépendants Ce sont aussi 150 000 collaborateurs mobilisés autour de notre modèle unique de producteurs et commerçants. Et nous en sommes fiers Dans toutes les fonctions au service des points de vente, de la logistique à l’immobilier, en passant par l’industrie agroalimentaire ou l’informatique, nos équipes font nos succès.

La Stime, DSI du Groupement Les Mousquetaires, est partenaire des points de vente des différentes enseignes et de ses activités transverses. Elle est le moteur de la transformation informatique du Groupement Les Mousquetaires.

Rejoindre la Stime, c’est contribuer à des projets à fort enjeu et être challengé dans ses missions au sein d’un environnement dynamique.

**Description du poste**
Au sein de la Direction Relation Point de vente et Client, direction en charge de la relation front avec les points de vente, tu intègreras l’équipe Marketing & Expérience Client pour renforcer le pôle Voix du Client et tu seras au cœur de la satisfaction de nos clients.

En tant que Responsable Voix du Client, tu es l’interlocuteur privilégié des différents services de la Direction de la Relation Point de Vente et Client, et tu auras pour mission la gestion du dispositif d’écoute des feedbacks points de vente afin d’améliorer leur satisfaction. Tu seras responsable de l'organisation, de l'harmonisation des méthodologies et du suivi de l'écoute client au sein de la Direction.

Tu auras pour objectif de développer la connaissance des points de vente et de fournir des mesures fiables et des analyses pertinentes de leur satisfaction afin d’identifier des leviers d'amélioration actionnables.

Tes missions seront les suivantes:
**1. Mesure de la satisfaction client**
- Identifier les sources et organiser la collecte des remontées des clients sur l’ensemble des parcours
- Assurer la cohérence des méthodologies et l'obtention de résultats fiables (qualité et robustesse des données)
- Garantir l’harmonisation et maitriser le niveau de sollicitation des points de vente
- Identifier et mettre en œuvre les évolutions de collecte en fonction des enjeux et des besoins
- Gérer les nouvelles études ad hoc

**2. Analyse et suivi des résultats**
- Organiser le traitement des remontées des clients et mettre en place des méthodologies et des tableaux de bord harmonisés pour le suivi
- Monitorer l’ensemble des indicateurs de satisfaction
- Analyser la perception des points de vente de nos différents services, détecter les motifs d’insatisfaction, hiérarchiser et prioriser les irritants clients
- Identifier les principaux leviers d'amélioration pour pouvoir mettre en œuvre les actions correctrices
- Identifier les points de vente en souffrance (rôle de « Hot Alert »)
- Centraliser et suivre les corrections des irritants (boucle qualité)

**3. Animation et suivi des plans d’action**
- Organiser et participer aux réunions de suivi hebdomadaires avec chaque service
- Partager les principaux enseignements et recommandations avec les équipes centrales et les équipes marketing
- Suivre les plans d’action et mettre à jour les tableaux de bord
- Identifier les leviers de satisfaction et les axes d’amélioration avec les différents contributeurs
- Communiquer et rédiger l’ensemble des communications (interne et auprès des points de vente)

**4. Gestion de la plate-forme de la « Voix du Point de vente »**
- Manager la plate-forme d'écoute et de feed-back ainsi que les outils d'études pour la Direction
- Soutenir le déploiement de la plate-forme, des outils et des méthodologies
- Surveiller les évolutions et les innovations en matière d'écoute et de compréhension du client afin d'assurer l'amélioration en continu et d'anticiper les changements

**5. Gestion des insatisfactions clients**

Tu seras également en charge des réclamations des points de vente, de la prise de contact à la rédaction de réponses ainsi que du pilotage de l’activité. En collaboration avec les autres membres de l’équipe Expérience Client, tu contribueras à la redéfinition et à l’amélioration du parcours réclamation afin de proposer et mettre en œuvre des solutions rapides à forte valeur pour les clients.

**Qualifications**
- Tu as une première expérience dans un poste similaire
- Tu as une bonne connaissance des méthodologies d'études et d'enquêtes clients
- Tu as une vraie sensibilité client : tu ne supportes pas de vivre une expérience insatisfaisante dans un magasin, au téléphone, ou par chat
- Tu as de fortes capacités analytiques (analyse des chiffres, des process )
- Tu es force de proposition, tu as le sens de l’organisation et une bonne gestion des priorités
- Tu es autonome et rigoureux/se, tu as la culture du résultat et être challengé(e)

  • Responsable Service Client

    il y a 1 mois

    Nanterre, France Orange Business Temps plein

    **About the role**: Missions: - Garantir les engagements contractuels et fournir les livrables clients - Elaborer et piloter les plans d'actions nécessaires à la garantie de la qualité des services vendus - Collaborer avec les Responsables Service Clients de différents domaines (connectivités, voix ) dans le cadre de résolution d'incidents, ateliers,...

  • Alternance - Assistant Responsable Service Client F/H

    il y a 3 semaines

    Nanterre, France Orange Business Services Temps plein

    about the role Au sein du département solution client je recherche une/un responsable Service Client. En tant que responsable Service Client, vous managez l'ensemble des opérations sur le périmètre contractuel des clients de votre portefeuille, en vous appuyant sur les différents acteurs désignés pour réaliser ces opérations. Vous...

  • Responsable Service Client

    il y a 4 semaines

    Nanterre, France FED Supply Temps plein

    **Fed Supply, cabinet de recrutement spécialisé recrute pour sn client un(e) responsable service client H/F dans les plus brefs délais ( idéalement mi septembre). Ce recrutement est dans le cadre d'un CDD de minimum une année, il pourra être légèrement prolongé en fonction de l'activité de l'entreprise.** **Votre fonction**: Vos missions sont...

  • Chargé de projet Culture Client

    Il y a 2 mois

    Nanterre, France AXA Temps plein

    Dans le cadre de sa campagne de stage AXA recrute un Chargé de projet Culture Client (H/F) en Stage. Le Chargé de projet Culture Client accompagnera la Responsable Culture client dans ses principales missions en contribuant : - au pilotage du projet, à l’administration des groupes de travail (préparation des ordres du jour, suivi de l’avancement...

  • Alternance - Chargé D'expérience Client (H/F)

    il y a 4 semaines

    Nanterre, France Groupama Gan Vie Temps plein

    **votre mission si vous l'acceptez.** Au sein de la Directions Individuelles Epargne Retraite, vous intégrez le service Parcours et Projets Clients en charge d'animer l'expérience client au quotidien dans les équipes de la Direction métier et améliorer les parcours clients. A ce titre, vos missions seront les suivantes: - vous suivez et analysez les...

  • Chargé de Projet Culture Client

    il y a 1 mois

    Nanterre, France AXA Temps plein

    Référence de l’offre 23041203 Type de contrat Alternance Niveau d'expérience Etudiants Société du groupeAXA France Famille métierMarketing et communication Localisation NANTERRE, Hauts-de-Seine **Votre rôle et vos missions**: - Dans le cadre de sa campagne d'alternance AXA recrute un Chargé de Projet Culture Client (H/F) en Alternance. Au...

  • ALTERNANCE - Assistant(e) Chef Projet Expérience client (H/F)

    il y a 1 jour

    Nanterre, France Saint-Gobain Temps plein

    Au sein de l'équipe Services et Relation client, il/elle est rattaché(e) au Directeur. Il/elle participe à toutes les activités en lien avec le programme "la Voix du Client" (enquêtes de satisfaction client/avis clients).Tes missions principales seront les suivantes :* Être à l'écoute des clients, il/elle prépare la mise en place de plan...

  • ALTERNANCE - Assistant(e) Chef Projet Expérience client (H/F)

    il y a 22 heures

    Nanterre, Hauts-de-Seine, France Saint-Gobain Temps plein

    Au sein de l'équipe Services et Relation client, il/elle est rattaché(e) au Directeur. Il/elle participe à toutes les activités en lien avec le programme "la Voix du Client" (enquêtes de satisfaction client/avis clients).Tes missions principales seront les suivantes :* Être à l'écoute des clients, il/elle prépare la mise en place de plan...

  • Responsable de Centre de Compétences Smart Bulding

    il y a 1 mois

    Nanterre, France Orange Business Temps plein

    **About the role**: Afin d'accompagner le développement de nos activités dans le domaine de l'efficacité énergétique des bâtiments tertiaires et industriels, et plus globalement de la collecte à l'optimisation des données IOT produites par ces bâtiments, nous recherchons un(e) responsable d'équipe passionné(e), sympathique et curieux(se). Le mot...

  • Responsable comptabilité clients-Intérim

    il y a 1 mois

    Nanterre, Île-de-France LE CABRH Temps plein

    Quelles sont les missions ?La mission d'interim s'incrit dans le cadre du changement du logiciel de Navision à Dynamics 365.Vous êtes rattaché à la direction comptable, vos missions sont les suivantes:Manager, animer l'équipe comptabilité clients (10 personnes)Planifier, organiser, dispenser les formations techniques et fonctionnelles nécessaires à...

  • Chargé de mission Parcours et projets Clients H/F

    Il y a 2 mois

    Nanterre, France GROUPAMA GAN VIE Temps plein

    Quelles sont les missions ?Votre mission si vous l'acceptez.L'excellence en termes de relation et satisfaction client est un des piliers de notre stratégie d'entreprise. Au sein de la Direction Individuelles Epargne Retraite. Vous intégrez le service Parcours et Projets Clients en charge d'adresser les fondamentaux du métier sur 2 axes : l'acculturation...

  • Chargé de mission Parcours et projets Clients H/F

    Il y a 2 mois

    Nanterre, Île-de-France GROUPAMA GAN VIE Temps plein

    Quelles sont les missions ?Votre mission si vous l'acceptez.L'excellence en termes de relation et satisfaction client est un des piliers de notre stratégie d'entreprise. Au sein de la Direction Individuelles Epargne Retraite. Vous intégrez le service Parcours et Projets Clients en charge d'adresser les fondamentaux du métier sur 2 axes : l'acculturation...

  • Chargé de mission Parcours et projets Clients H/F

    Il y a 2 mois

    Nanterre, France GROUPAMA GAN VIE Temps plein

    Poste : Votre mission si vous l'acceptez.L'excellence en termes de relation et satisfaction client est un des piliers de notre stratégie d'entreprise. Au sein de la Direction Individuelles Epargne Retraite. Vous intégrez le service Parcours et Projets Clients en charge d'adresser les fondamentaux du métier sur 2 axes :...

  • Responsable Commercial Grands Comptes-Equipement industriel H/F

    il y a 1 mois

    Nanterre, France BEETWIN recrute pour son client Temps plein

    Poste : Poste à pourvoir, aux côtés du directeur commercial, dans le cadre du renforcement de la stratégie commerciale grands comptes. L'entreprise s'adresse à des marchés diversifiés, car les applications sont nombreuses, mais le secteur industriel, dont notamment l'aéronautique et la défense, constitue une cible...

  • Alternance - chargé d'expérience client h/f

    il y a 1 mois

    Nanterre, France GROUPAMA GAN VIE Temps plein

    Quelles sont les missions ? Au sein de la Directions Individuelles Epargne Retraite, vous intégrez le service Parcours et Projets Clients en charge d'animer l'expérience client au quotidien dans les équipes de la Direction métier et améliorer les parcours clients.A ce titre, vos missions seront les suivantes :vous suivez et analysez les résultats des...

  • Alternance - chargé d'expérience client h/f

    il y a 1 mois

    Nanterre, Île-de-France GROUPAMA GAN VIE Temps plein

    Quelles sont les missions ?Au sein de la Directions Individuelles Epargne Retraite, vous intégrez le service Parcours et Projets Clients en charge d'animer l'expérience client au quotidien dans les équipes de la Direction métier et améliorer les parcours clients.A ce titre, vos missions seront les suivantes :vous suivez et analysez les résultats des...

  • Responsable équipe en Centre de Relation Clients

    il y a 4 semaines

    Nanterre, France Société Générale Temps plein

    **Vos missions au quotidien**: Le Responsable d'équipe est hiérarchiquement responsable d'une équipe de Conseillers de Clientèle qu'il suit en temps réel. Il veille à l'atteinte des objectifs quantitatifs, qualitatifs et commerciaux fixés à son équipe. Il assume la responsabilité de la gestion et du développement du fonds de commerce. Il...

  • Responsable Commercial F/H

    Il y a 2 mois

    Nanterre, France Orange Business Services Temps plein

    about the role Vous contribuerez à la stratégie commerciale de Digital Services sur le périmètre de l’IntraGroupe et serez chargé de sa déclinaison opérationnelle par votre équipe. Vous serez le garant du management des Business Managers dont vous avez la charge, en veillant à la motivation de chacun et chacune des membres de votre...

  • Alternance - Business Manager Expérience Client

    il y a 3 semaines

    Nanterre, France Orange Business Services Temps plein

    about the role Partenaire de la transformation digitale des entreprises, la business line « Communication services / Contact center est l'entité d'Orange Business France qui porte l’ambition d’enrichir la relation client omni-canal et la collaboration des salariés à travers de nouvelles expériences d’interactions humaines en France et à...

  • Alternance - chargé d'expérience client h/f (Apprentissage/Alternance)

    il y a 1 mois

    Nanterre, France GROUPAMA GAN VIE Temps plein

    Poste : Au sein de la Directions Individuelles Epargne Retraite, vous intégrez le service Parcours et Projets Clients en charge d'animer l'expérience client au quotidien dans les équipes de la Direction métier et améliorer les parcours clients.A ce titre, vos missions seront les suivantes :vous suivez et analysez les...