Superviseur Centre D'appels

il y a 3 semaines

Lyon, France ÉTABLISSEMENT FRANÇAIS DU SANG Temps plein

**Métier**:
Communication / Création / Marketing - Autre métier marketing

**Intitulé du poste**:
Superviseur Centre d'appels / Cellule Phoning H/F F/H

**Contrat**:
CDD

**Temps de travail**:
Temps complet

**Date de prise de poste envisagée**:
dès que possible

**Date de fin de contrat**:
01/09/2024

**% Temps de travail**:
100

**Durée du contrat**:
6 mois

**Rémunération**:
Selon profil

**Description de la mission**:
Vous souhaitez participer à l'excellence du système public transfusionnel français et rejoindre nos équipes, nous recherchons notre superviseur de la cellule phoning.

Le Superviseur pilote l'activité de phoning réalisée au sein de l'EFS Auvergne Rhône-Alpes et par les prestataires et garantit la qualité des messages apportés aux donneurs. Il contribue à la production d'indicateurs nécessaires au pilotage de l'activité.
Il doit:

- S'assurer de la bonne prise en compte de la donnée entrante et de la mise à jour du fichier des donneurs
- S'assurer de la diffusion et de la bonne prise en main par ses équipes des argumentaires et des procédures
- Pilotage des téléopérateurs dans leur activité du quotidien : diffusion des consignes du jours ; des priorités d’appel ; s’assurer que les missions données sont bien effectuées ; suivi des prises de rendez-vous par les agents et taux de remplissage et de concrétisation suivant les cibles
- Former les téléopérateurs, les faire monter en compétences et assurer leur habilitation si nécessaire
- Participer à la construction des argumentaires téléphoniques
- Faire évoluer les scripts d'appel en fonction des besoins et garantir la qualité du discours dans le respect des normes de l'EFS
- Mettre à jour et suivre les modes opératoires et la documentation de l'activité
- Gérer les dysfonctionnements techniques (téléphonies et logiciels) en lien avec l'activité en coordonnant l'intervention des prestataires et des services internes
- Paramétrer les outils propres à l'activité de relance téléphonique
- Proposer et déployer des plans d'actions afin d'améliorer la productivité et les performances de l'équipe
- Gérer si besoin les appels conflictuels
- Participer à la prise d'appels entrants ou à l'émission d'appels sortants en cas de crise ou de situation tendue
- Proposer et déployer des plans d’actions afin d’améliorer la productivité et les performances de l’équipe avec mise à jour et suivi des indicateurs qualitatifs et quantitatifs permettant le suivi de l’activité du service et suivre les modes opératoires et la documentation de l’activité
- Suivi et reporting de l’activité du plateau d’appel externalisé.
- Faire remonter les difficultés de tout ordre et participer à l'évolution de l'activité.
- Gérer la priorisation des appels sortants afin de s'assurer de l'atteinte des objectifs.

**Spécificité du poste**:
Poste basé sur le site de Chambéry de l'EFS Auvergne Rhône-Alpes au sein du service Marketing.
Déplacements à prévoir au sein des autres EFS de la région

Amplitude horaire de 7h à 19h lundi à vendredi, possibilité de travail le samedi matin

**Profil**:
Compétences requises:

- Titulaire du Permis B
- Bac+2 à Bac +5
- Expérience significative (2 à 5 ans) sur le même type de poste
- Maitrise du Pack Office et des outils en lien avec l'activité (agenda partagé, SVI,)
- Des compétences en analyse de données et statistiques seraient un plus

Qualités requises:

- Management, dynamisme, sens du relationnel, esprit d'équipe et de coopération
- Organisation et pédagogie
- Bonne capacité d'expression orale et écrite
- Aptitude à gérer le stress

**Candidat recherché**:
**Niveau d'études min. requis**:
Bac+2

**Diplôme**:
DEUG / BTS / DUT

**Spécialisation**:
Marketing

**Niveau d'expérience min. requis**:
de 1 à 3 ans

**Atouts et conditions de travail**:
**Avantages**:
**Organisation de travail**:
Sur site

**Notre politique handicap**:
**Localisation du poste**:
**Localisation du poste**:
France, Rhone-Alpes, Savoie (73)

**Lieu**:
Chambéry

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    Keolis Lyon (CA 396 millions d'euros, 4 600 salariés, ********** voyages / jour) exploite le réseau TCL pour le compte du Sytral, et l'assiste dans son rôle de maître d'ouvrage tout en gérant son patrimoine.Le réseau TCL est composé de 4 lignes de métro, 7 lignes de tramway, 140 lignes de bus, et trolleybus, 2 lignes de funiculaires, lignes...

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    Lyon, France Harmonie Mutuelle Temps plein

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