Partenaire Expérience Client

il y a 1 mois

Paris, France Roche Temps plein

The Position

Au sein de la direction Expérience Client, le partenaire CX participe à la définition et l’activation de l'expérience PDS & Patient par l’ensemble de nos collaborateurs, en portant une attention particulière sur l’impact de Roche sur l’écosystème de santé.

Le partenaire CX contribue à l’approche customer-centric en participant à la structuration des parcours client, à la priorisation des moments clefs pour Roche afin d’accompagner l’identification des offres et services les plus pertinents.

Il/elle est également chargé de diffuser cette approche transverse de l’expérience client Roche France, en incarnant les marqueurs d’expérience Roche co-construits avec la Direction et La Squad Expérience Client.

Il/elle accompagne les différents interlocuteurs Roche pour s’assurer que l’expérience client "Beyond the pill” et de ses marqueurs est bien prise en compte dans la construction de la stratégie et dans les projets.

Responsabilités principales:

Bonnes pratiques Customer Experience & Design

Co-construire les normes d'une bonne conception des offres et des services pour aider les équipes à créer des interfaces attrayantes et des parcours utilisateur simples à travers des sujets (parfois) complexes.

Diffuser une culture customer-centric et les méthodologies adéquates dans les offres et les parcours de la filiale, au service de l‘engagement client Roche.

Incarner une expérience client unifiée avec la Squad Expérience client 

Design des parcours client:

Accompagner la construction et/ ou l’amélioration des parcours client en lien avec notre engagement client et s’assurer que la transversalité de l’expérience soit prise en compte dès les débuts. Rechercher l’impact de l’expérience client qui va être proposée pour permettre aux équipes (Marketing, Digital, Compliance et autres) de transformer l'expérience en actions et en activation.

Etre facilitateur avec les équipes concernées autour du design des parcours

Sur la base de la connaissance client et de la mesure de l’expérience, proposer des améliorations pour accroître la performance des parcours et pouvoir proposer une expérience de plus en plus fluide et impactante

Priorisation des moments “clefs” afin d’orienter opportunités servicielles

Rechercher l’impact de ce que Roche pourrait apporter à nos clients en identifiant les moments importants du parcours client en recherchant l’utilité, le besoin et l'impact

Prendre ces moments clefs en se basant sur notre connaissance client (Personae, Insight & Analytics…)

S’assurer de l’alignement des KPIs et des stratégies pour garantir l’impact de l’expérience client Roche sur les moments identifiés.

Diffuser nos marqueurs d'expérience Roche

Être référent de nos marqueurs d’expérience (personnalisation, esprit pionnier, brand…) dans les projets déployés tout au long du parcours client, sur la base de moments d’expérience priorisés.

Diffuser nos marqueurs d’expérience dans l’ensemble de nos expériences client, notamment à destination de l’écosystème de Santé.

Co-construire la manière d’incarner nos marqueurs et de les rendre appropriables / activables par les équipes Roche afin que ces marqueurs soient des accélérateurs de l’impact de l’expérience Roche.

Compétences et expérience:

+ 5 ans d’expérience

Background : Expérience Client, Design & conception, Marketing client, : français et anglais 

Forte expertise dans la conception et la coordination de l’expérience utilisateur et la conception d’une approche parcours client

Avoir d’excellentes connaissances des approches centrées utilisateur tel que le Design Thinking ou la modélisation de parcours client : techniques de conception, animation et modélisation, analyse d'enquêtes et KPIS satisfaction…

Mettre en place des pratiques pour recueillir, tester et intégrer les besoins utilisateurs

Être force de proposition et avoir le leadership nécessaire pour porter la vision customer-centric à tous les niveaux de l’organisation

Insuffler les dynamiques d’innovation autour de démarches clients et digitales 

Être structuré, organisé et savoir embarquer l’ensemble des parties prenantes

Posséder des qualités fonctionnelles permettant d’appréhender le projet dans sa globalité

Savoir travailler au sein d’une équipe pluridisciplinaire (marketing relationnel, analyste, Squad BU… )

Mindset:

Incarne et promeut l’état d’esprit et les comportements souhaités :

Etat d'esprit d'entreprise: Volonté de partager une vision et des objectifs communs, en étant acteur et ambassadeur de notre culture construite autour de nos valeurs

Apprentissage continu/growth mindset: Faire preuve de curiosité, apprendre et développer ses connaissances en continue pour progresser

Création de valeur: Concentration de tous ses efforts sur la valeur ajoutée, la soutenabilité et l’impact apportés aux patients, aux clients, à la société au sein des écosystèmes, en envisageant toutes les actions et décisions sous le prisme RSE

Réseau/catalyseur: Aide à connecter “le cœur et l’esprit” et le travail des uns et des autres vers un but collectif, en créant des liens et en maintenant la collaboration au sein de l’organisation

  • Chargé de Relation Client Et Partenaire

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    **Description de l'entreprise**: Comptalents, cabinet de recrutement spécialisé sur les métiers de la comptabilité et de la finance, met à profit son expertise pour vous transmettre des dossiers de qualité sur les profils ciblés (expert comptable, aide comptable, controleur de gestion, comptable fournisseur, comptable client, comptable tresorerie,...

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    il y a 4 semaines

    Paris, France Hotel Du Louvre Temps plein

    Summary Cliquez pour découvrir l’Hôtel du Louvre, situé en plein cœur de Paris. L’hôtel classé 5 étoiles comprend 164 chambres dont 58 suites. Fidèle à la tradition des brasseries parisiennes, la Brasserie du Louvre offre une cuisine riche et authentique qui attire une clientèle parisienne de quartier, ainsi qu’une clientèle de loisir. Le...

  • Responsable Expérience Client

    il y a 1 mois

    Paris, France ENGIE Temps plein

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    il y a 1 mois

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  • Chargé(E) de Relations Clients

    il y a 1 mois

    Paris 9e, France Kactus Temps plein

    Rattaché(e) à l’équipe Support, tu seras en charge d’accompagner les clients et partenaires sur une partie des demandes d’entreprises afin de garantir leur satisfaction et développer le chiffre d’affaires de Kactus: - **Accompagner nos clients et nos partenaires dans l’utilisation de notre plateforme** et ses outils. - Être **garant de...

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    il y a 4 semaines

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    **Description de l'entreprise** Pourquoi travailler chez Accor ?** Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité. Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail...

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    En tant que **Chargé de Relation Clients Partenaires**, vos missions principales sont les suivantes: - Gestion des assureurs et agences, - Gestion des formulaires de volontés, - Gestion de base de données, - Gestion des contrats. Vous avez au moins une expérience significative dans la relation clients. Vous êtes rigoureux et aimez le travail en...

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    il y a 1 mois

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    To support Polène in reinforcing its Client Centric approach, we are hiring a Client Experience Manager who will report directly to Digital & Client Director, to lead and deliver the CRM and Clienteling program.The Client Experience Manager will play a pivotal role in accelerating our Omnichannel Client program and achieving 2024 roadmap objectives. He is...

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    il y a 1 mois

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