Contact Channels Solution Manager

Il y a 5 mois

Paris, France Louis Vuitton Temps plein

POSTE

Au sein du département Digital and Client Development dans l’équipe Client Services Centers Central, Louis Vuitton recrute un _Contact channels Solution Manager - CSC Central_ _team_, pour définir et gérer les opérations, les projets, et les outils visant à optimiser la distribution des flux de contacts (tous médias) vers les services clients Louis Vuitton.

**Basé(e) à Paris, vous serez rattaché(e) au CSC Plateforms and Solutions Manager, lui-même reportant au Head of CSC Central Team.**

Le périmètre comprend 12 Services Clients dans le monde, avec plus de 1500 Conseillers clientèle et Managers en charge de la relation à distance avec l’ensemble des Clients Louis Vuitton et de leur faire vivre l’expérience luxe à distance.

Au sein de l'équipe CSC Central, le/la Contact channels Solution Manager devra:

- Conduire la mise en œuvre et le déploiement des outils et des canaux de contacts des services clients grâce à son expertise et à sa réflexion
- Assurer l’avancement des projets visant à améliorer l’expérience des utilisateurs dans le service client sur les sujets de téléphonie et du connecteur de téléphonie (Salesforce), et des autres outils de distribution des contacts. Cette responsabilité doit inclure le recueil, la priorisation et le suivi des demandes fonctionnelles des partenaires en zone (wishlists)
- Être le point de contact des zones (superviser les sujets urgents et les enjeux long terme) et mener les réunions de suivi bi-mensuelles avec tous les CSC ainsi qu’animer la communauté de champions des outils de distribution de contact autour du monde
- Assurer l’accompagnement des zones dans l’adoption de nouveaux outils/fonctionnalités (formations, Q&A, réunions ponctuelles si nécessaire)
- Être le point d’entrée des potentielles pannes et assurer le suivi des résolutions
- Travailler en partenariat, non seulement avec toute l’équipe et les métiers CSC Central, mais également avec tous les partenaires internes de cette équipe, et en particulier l’équipe LV NEO (équipe IT Louis Vuitton) en tant que business owner des canaux de contact pour le CSC
- Management direct du CSC contact channels project manager

PROFIL

Vous êtes de formation Master I/Master II école de commerce/ingénieur ou équivalent universitaire.

Nous recherchons un profil avec 7 ans d’expérience minimum sur des fonctions similaires avec du management de projet dans un contexte international et multiculturel.
- La connaissance de Genesys Cloud ou d’autres outil de téléphonie, et connaissance d’outils d’orchestration de contacts multicanaux seront un plus pour ce poste
- Management de projet dans un contexte international et multiculturel
- Idéalement une expérience en centre de contacts clients (idéalement B2C retail luxe)
- Connaissance de la Méthode Agile serait un plus

Vous êtes à l'aise dans un environnement professionnel en anglais et en français.

Vous êtes également reconnu(e) pour votre agilité, autonomie, sens du client et capacité à démontrer de l'intelligence émotionnelle afin de travailler en équipe.

INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES

Poste CDI, basé à Paris, à pourvoir dès que possible.

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